Nos résultats d'enquêtes

L’UFC Que Choisir a effectué entre le 24 novembre et le 8 décembre 2012 avec l’appui de ses associations locales une enquête auprès de 2283 bureaux de poste. L’UFC Que Choisir Montpellier a participé à cette enquête dans 51 bureaux de poste (ou agences postales) de l’Est Hérault (29 dans l’agglomération, 22 en dehors). L’étude visait à apprécier les conseils fournis aux usagers via nos enquêteurs à travers deux demandes :

• Le tarif d’affranchissement proposé pour l‘envoi de cartes de vœux ;
• Le tarif et le mode d’affranchissement proposé pour l’envoi d’un CD, sans autre précision, à charge pour le conseiller d’interroger l’usager pour obtenir des précisions sur l’envoi (France ou étranger, remise ou non en main propre, suivi ou non, valeur du bien, …)

Les enquêteurs devaient aussi noter leur temps d’attente avant d’être renseigné par un agent.

L’enquête portait aussi sur les délais d’acheminement du courrier. Pour cela les associations locales se sont échangées des lettres affranchies aux trois tarifs suivants : timbre prioritaire rouge à 0,63 € (acheminement à J+1), timbre « écologique » vert à 0, 58 € (J+2), timbre écopli gris à 0,56 € (J+3).

1 – Délais d’acheminement du courrier : le J+1 à la peine !

Les résultats ci-dessous sont des données moyennes au niveau national pour des échanges interégionaux ou nationaux (% de plis reçus dans les délais).

Dans l’ensemble ces résultats sont satisfaisants, surtout pour le timbre vert (92% dans les délais), le gris (87%) et un peu moins pour le rouge (72% alors que la Poste devrait atteindre les 85%). L’acheminement des plis rouges prioritaires à J+1 entraine des coûts supplémentaires que la Poste souhaite réduire d’où le « forcing » en faveur des plis verts.

2 – Délais d’attente dans les bureaux et agences postales : corrects !

C’est le seul point positif de l’étude. Dans les 51 bureaux ou agences visités les délais d’attente ont été corrects puisque dans 73% des cas ils ont été inférieurs à 5 minutes, dans 17% des compris entre 5 et 10 minutes et dans 10% supérieurs à 10 minutes.

3 – Timbres proposés pour l’acheminement du courrier : « passez au vert ! »

Le timbre vert est quasi systématiquement proposé (92% des cas) sous différentes formes (y compris des enveloppes pré affranchies) sans se préoccuper des délais d’acheminement souhaités. C’est parfois en insistant et demandant d’autres tarifs éventuels qu’on prend connaissance du tarif rouge (J+1) (50% des cas) et du gris (J+3) (0,56 €). Proposer un acheminement rapide avec le timbre rouge (qui fait partie de son obligation de service public) n’intéresse pas la Poste car cela génère pour elle des coûts supplémentaires. Les agents sont donc incités à nous faire « passer au vert » et d’ailleurs dans certains bureaux, hors du vert point de salut du moins immédiat car parfois le bureau et surtout l’agence n’a plus de timbres rouges ou gris à vous vendre. Par ailleurs si vous souhaitez acheter des timbres à un distributeur ou chez un buraliste vous obtiendrez automatiquement des timbres verts !

4 – Envoyer un CD : mon cher CD !!

Les résultats sont encore plus inquiétants pour l’acheminement du CD. Peu ou pas de question sur les conditions que souhaiterait l’usager ont été posées à nos enquêteurs. Or, ces conditions déterminent la solution à proposer. Les questions suivantes n’ont pas été posées : dans 96% des cas (valeur et fragilité éventuelle du colis), dans 92% (suivi souhaité), 86% (remise en main propre souhaitée), 65 % (envoi en France ou à l’étranger), 57% (taille et poids du colis). Si ces questions avaient été posées, la solution à proposer, au vu des réponses qu’aurait fournies l’usager était :

• Soit un affranchissement en utilisant l’enveloppe préaffranchie Minimax (0-100g) à 1,50 €. Les formules Minimax font partie des obligations de service public de la Poste !

• Soit carrément de glisser soit même le CD dans une enveloppe et l’affranchir de manière classique.

Ces solutions économiques n’ont été proposées que dans 9% des cas ; le Minimax, qui n’est pas mis en évidence dans les bureaux, ne l’a été que dans 2 bureaux sur 51 ! Le régulateur postal, l’ARCEP, avait pourtant infligé il y a peu à la Poste une amende de 1 million d’euros pour avoir caché cette offre aux usagers. Le moins que l’on puisse dire est que l’amende a été de peu d’effet !

Par contre des solutions plus chères ont été mises en avant par les agents : lettre Max S à 3,30 € (43% des cas), Max M (4,29 €) ou même L (5,39 €) (13%), Colissimo simple (5,50 €) ou emballage (8,20 €) dans 34% des cas…ce qui finit par faire cher pour un CD sans valeur particulière !

5 – D’autres dysfonctionnements !

L’étude nationale pointe aussi d’autres dysfonctionnements. Certains font d’ailleurs l‘objet de litiges récurrents entre nos adhérents et la Poste :

• La délivrance de recommandés avec accusés de réception ou de colis qui nécessitent la signature de l’usager. Le facteur, parfois pressé par les délais de sa tournée n’a pas le temps d’attendre que l’usager vienne signer et préfère mettre un avis de passage que de s’assurer que l’usager est chez lui et facilement joignable !

• Les milliers de colis perdus, non délivrés pour de multiples raisons ou endommagés…(1,4 million de plaintes en 2011) qui sont d’ailleurs de bonnes raisons de faire souscrire des formules d’affranchissement plus chères dans des colis fournis par la Poste.

En conclusion, force est donc de constater que La Poste porte peu d’attention à ses obligations de service public et aux intérêts de ses usagers et se concentre sur la réduction de ses coûts, la vente de formules lucratives et le rendement de ses agents. Aux usagers de se renseigner sur les tarifs les plus appropriés à leurs besoins !

Des compléments sur cette étude sont disponibles dans n° 513 de Que Choisir d’avril 2013.