→ Votre ligne téléphonique a été « écrasée » à tort

Vous demandez le rétablissement de votre ligne à votre opérateur. C’est le FAI (fournisseur d'accès à Internet) « auprès duquel vous êtes abonné », qui doit régler le problème, conformément aux engagements pris par la Fédération Française des Télécoms. Contactez le service d’assistance technique de votre opérateur. Même s’il doit intervenir auprès de l’opérateur historique (France Télécom), il est votre seul interlocuteur. Il doit rétablir gratuitement votre ligne, et cela dans les 7 jours ouvrés maximum à compter de la perte de ligne. Il doit également créditer votre compte d’un avoir de 30 euros, ou de 60 euros si la ligne n’est pas rétablie au bout de sept jours. Pour éviter tout malentendu, nous vous conseillons de confirmer cette demande par écrit.

Vous contestez être engagé, car vous n’avez rien signé

Vous recevez un courrier vous confirmant la souscription d’un abonnement ou d’une option. Or vous n’avez rien signé. Vous contestez donc être engagé.

1- C’est l’opérateur qui vous a sollicité par téléphone, par mail...

Lorsque vous recevez une lettre de confirmation de l’abonnement que vous avez prétendument souscrit, contestez votre engagement, en invoquant les dispositions de l’article L.121-27, auprès du service client - d’abord par téléphone, puis en cas d’échec, par lettre recommandé avec AR.

2- C’est vous qui avez appelé l’opérateur

2.1- Vous avez appelé uniquement pour obtenir des informations sur les caractéristiques de l’offre et vous considérez que vous n’avez pas donné votre accord. L’opérateur prétend que vous vous êtes engagé et vous réclame un paiement. C’est à lui de prouver que vous avez bien donné votre consentement (art 1315 alinéa 1 du Code civil) en rappelant ce texte, d’abord auprès du service client par téléphone, puis en cas d’échec, par lettre recommandée avec AR.

2.2- Vous avez donné un accord verbal, mais vous n’avez rien signé. Selon la réglementation applicable aux contrats conclus à distance, votre accord donné par téléphone vous engage. Le contrat est considéré comme conclu dès votre accord, sans que vous ayez à signer un document à renvoyer par voie postale ou à donner confirmation par voie électronique. Comme le prévoit la loi, vous devez recevoir une confirmation de votre abonnement, par courrier postal ou courriel (si vous avez acceptez ce mode de transmission). Ce courrier doit rappeler que vous bénéficiez d’un droit de rétractation (art. L.121-19).

3- Vous avez donné votre accord via Internet

Vous estimez que vous n’êtes pas définitivement engagé parce que vous n’avez pas signé de document ? Eh bien non ! Un contrat conclu par Internet a exactement la même valeur que le contrat papier signé de votre main, si le processus de conclusion a bien été mis en œuvre. Le contrat conclu par Internet étant un contrat conclu à distance, vous bénéficiez du délai légal de rétractation de 7 jours, à compter de l’acceptation de l’offre par votre deuxième « clic » confirmation sur Internet.

4- Vous contestez le contrat que vous avez signé à domicile

Si vous avez été démarché à votre domicile ou sur votre lieu de travail, même si vous avez demandé cette visite, vous êtes protégés par les règles applicables au démarchage à domicile (art. L.121-21 et suivants). Vous pouvez en effet revenir sur votre engagement. Vous disposez d’un délai légal de rétractation de 7 jours à compter de la signature du contrat (art.L.121-25). Pour cela, utilisez le bordereau détachable de rétractation ou formulez votre rétractation sur papier libre et envoyez-la par lettre recommandée avec demande d’avis de réception (LRAR) au professionnel.

Le contrat n’est pas exécuté ou est mal exécuté

1- Le délai de mise en service n’est pas respecté. Si l’abonnement ou une partie de l’abonnement (par exemple l’accès à la télévision) n’est pas mis en œuvre, après avoir contacté en vain le service d’assistance voire le service clients de l’opérateur, mettez-le en demeure d’exécuter ses obligations dans un délai déterminé (par exemple 15 jours) et précisez-lui que, à défaut d’exécution, vous demanderez la résolution du contrat.

2- L'opérateur invoque un problème technique. Prenez contact avec le service clients en demandant la mise en œuvre du service. En cas d’échec, adressez-lui un courrier recommandé avec AR le mettant en demeure de vous fournir le service manquant, dans le délai prévu au contrat ou, si celui-ci est déjà dépassé, dans un délai de 15 jours. A défaut, vous pouvez demander l’annulation du contrat, le remboursement des sommes versées, et, le cas échéant, des dommages et intérêts pour le préjudice subi (notamment les démarches effectuées pour faire valoir vos droits).

Sans connexion pendant plusieurs jours, vous souhaitez une compensation

Les FAI ont une obligation de résultat et doivent, en conséquence, fournir les services objet du contrat. Lorsque le service est défaillant, vous pouvez donc demander à bénéficier des formules de compensation ou d’indemnisation qui doivent être prévues dans votre contrat. Au minimum, vous obtiendrez le remboursement de la somme correspondant à la période pendant laquelle vous n’aurez pas eu accès au service. Si vous considérez que le préjudice que vous avez subi du fait du dysfonctionnement n’est pas réparé, vous pouvez demander des dommages et intérêts, à condition toutefois de pouvoir prouver ledit préjudice.

L’opérateur poursuit les prélèvements après résiliation de votre abonnement

Dès lors que vous avez valablement résilié votre contrat, l’opérateur doit cesser les prélèvements lorsque toutes les sommes éventuellement dues ont été réglées. En cas de poursuite de prélèvements, prenez contact avec le service clients pour demander la cessation de ceux-ci et le remboursement des sommes indûment prélevées. Si le FAI persiste, adressez-lui une lettre recommandée avec AR le mettant en demeure de vous rembourser lesdites sommes.

Vous contestez votre facture

L’opérateur de communication doit vous délivrer une facture. Celle-ci peut être sous forme papier, mais aussi sous forme électronique dès lors que vous avez accepté cette modalité. La périodicité de votre facture est prévue par votre contrat. Vous pouvez demander gratuitement une facture détaillée de vos communications téléphoniques. Celle-ci est fournie pour une période maximale de quatre mois et par périodes renouvelables de quatre mois. Elle vous est envoyée sur support papier ou, avec votre accord préalable et exprès, sur support électronique.

Les contestations de factures (comme les demandes de paiement) sont possibles pendant un an, à compter de la date d’exigibilité de la facture. Certains contrats prévoient que les contestations ne peuvent être formulées que pendant un certain délai, souvent très court (quinze jours par exemple) ou, encore, qu’une facture non contestée pendant un délai analogue, est définitivement acceptée. Sachez que ces clauses, qui ont pour objet de « supprimer ou d’entraver l’exercice d’actions en justice ou des voies de recours par le consommateur » sont présumées abusives. Donc, n’hésitez pas à réclamer, même au-delà de ces délais.

Une société de recouvrement vous envoie des lettres menaçantes

Vous avez résilié le contrat, vous avez bloqué les paiements en raison de l’inexécution du contrat par l’opérateur, ou tout simplement parce que vous avez souhaité changer d’opérateur pour souscrire une offre adaptée à vos besoins. Or votre ancien opérateur continue à vous harceler par l’intermédiaire d’une société de recouvrement. Vous avez résilié, vous avez tenté de régler le problème en contactant l’opérateur, mais rien n’y fait. Répondez à la société de recouvrement sans céder à ses exigences, en contestant la dette et en joignant tous les justificatifs, par courrier recommandé avec AR. Sachez que même un huissier de justice ne peut pas opérer une saisie de vos biens (ou de vos comptes), tant que l’opérateur n’a pas obtenu une décision devant un tribunal vous condamnant au paiement.