L’année 2014 nous a permis d’atteindre une partie des objectifs que nous nous étions fixé lors de notre dernière Assemblée Générale. Certains restent insuffisamment remplis surtout celui de la croissance du nombre d’adhérents qui est un échec malgré les opérations entreprises. De plus la fusion avec Lunel s’est traduite par une déperdition sensible (près de 50%) des adhérents de l’ancienne association locale. Compte tenu de ces résultats le projet 2015 mettra l’accent sur :

• La recherche de nouveaux adhérents avec l’appui indispensable de la Fédération ;
• Le développement de l’information des consommateurs et de nos échanges avec nos adhérents ;
• L’extension de nos permanences à Lunel et Montpellier et l’ouverture toujours en projet d’une permanence à Ganges ;
• L’amélioration de nos modes de fonctionnement avec en priorité la saisie et le suivi des litiges dans Gestal ;
• Le recrutement de nouveaux bénévoles

1- Retrouver une croissance du nombre d'adhérents

La viabilité économique de l’AL est conditionnée par une trésorerie suffisante pour faire face à des difficultés éventuelles et donc un nombre d’adhérents suffisant pour assurer un équilibre entre charges et ressources de l’AL, tout en préservant un montant de cotisation raisonnable. Après trois ans d’effort la trésorerie de l’AL a été rétablie avec un trimestre de fonctionnement d’avance. Mais elle peut être rapidement dégradée si la baisse du nombre d’adhérents se poursuit. L’exercice 2014 a été déficitaire après quatre années positives. Même si une part de ce déficit est liée à des charges exceptionnelles dues à l’intégration de Lunel, l’équilibre budgétaire suppose un nombre d’adhérents autour de 1500 pas très éloigné des 1625 fin 2014. En effet le budget de l’AL est caractérisé par un montant de charges fixes important et peu de charges variables et un montant de ressources fixes faible et élevé de ressources variables. 85% de nos ressources viennent de nos adhérents (cotisations, dons, participation aux frais).

Les efforts faits en 2014 pour recruter de nouveaux adhérents ont été un échec pour différentes raisons :

• Les actions entreprises à destination du public étudiant (présence à l’Espace logement de juillet à septembre, cotisation à 15 €, …) n’ont donné aucun résultat.
• Notre présence dans des évènements extérieurs (les journées des associations, la foire de Montpellier pour la première fois, etc..) si elle contribue à faire connaître l’AL et à recruter de nouveaux bénévoles a peu d’impact sur le recrutement d’adhérents.
• Enfin et surtout l’aide attendue de la Fédération nous a fait défaut alors qu’elle était explicitement mentionnée dans le plan de développement qui lui avait été soumis et qu’elle avait accepté !! Nous n’avons même pas eu de réponse à deux demandes qui concernaient :
• L’accès à tous les contacts de la Fédération sur notre territoire : abonnés, bénéficiaires de gazmoinscher, etc…soit plusieurs milliers de personnes qui connaissent déjà l’UFC et sont certainement celles qui sont le plus à même de passer d’un statut de sympathisants à un d’adhérent. Par contre nous avons accepté de participer à la campagne de la Fédération « offre couplée » qui invitait nos adhérents à s’abonner au site quechoisir.org à un tarif préférentiel. De même pour la deuxième campagne « gazmoinscherensemble » !
• La proposition d’une campagne de parrainage de nouveaux adhérents ou nous aurions invité nos adhérents fidèles à parrainer un nouvel adhérent en leur offrant un an d’abonnement gratuit à quechoisir.org, l’AL prenant à sa charge l’abonnement au tarif préférentiel de l’offre couplée (9,90 €/an).

Que faire de plus ou de neuf en 2015 pour essayer de retrouver une croissance du nombre d’adhérents ?

1 – D’abord maintenir la pression sur la Fédération pour les deux demandes ci-dessus : accès aux contacts de la Fédération, campagne de parrainage. L’accès aux contacts dépasse d’ailleurs le seul problème du recrutement de nouveaux adhérents car nous souhaitons aussi tenir informés ces personnes des actions de notre association locale en leur adressant par exemple régulièrement une lettre électronique. Si la Fédération persiste dans ses non-réponses ou ses refus (dont nous aimerions connaitre la motivation) nous pourrions être amenés à ne plus participer à des campagnes nationales qui n’ont aucun impact sur notre AL mais bénéficient seulement à la Fédération.

2 – Même si les résultats des opérations précédentes ont donné un résultat assez faible, nous devons entretenir plus de relations avec deux publics auxquels nous avons accès :

• les anciens adhérents que nous abandonnons s’ils ne donnent pas suite aux demandes de réadhésion ;
• les non-adhérents : des consommateurs qui nous ont sollicités pour des informations et des conseils et dont nous avons recueillis les coordonnées (adresses électroniques). Pour l’instant cette base de données est alimentée automatiquement par les contacts des internautes via ALED. Elle pourrait être élargie en la complétant avec d’autres contacts (issue de notre site, courriers, appels téléphoniques).

Nous mettrons en place en 2015 une communication plus régulière avec ces anciens adhérents et non-adhérents en leur adressant par exemple deux fois par an une lettre électronique leur rappelant les grandes lignes et les résultats des actions de l’UFC au niveau national ou de notre association locale.

3 – Enfin, même si l’impact en termes d’adhésion est plus indirect les actions de communication ci-dessous peuvent contribuer à faire connaître l’AL et amener des consommateurs à faire appel à nous pour des litiges. En effet la baisse du nombre d’adhérents est pour une bonne part due à celle des nouveaux adhérents nous contactant pour la résolution d’un litige.

Notre site internet, la lettre électronique mensuelle aux adhérents et notre page facebook constituent pour l’instant nos vecteurs d’information auprès de nos adhérents. Pour l’instant cette information va principalement de l’AL vers les consommateurs et les adhérents. Ces actions seront poursuivies et améliorées tout au long de 2015 mais de nouvelles actions seront entreprises.

1 – Accroître l’interaction avec les adhérents et les consommateurs en s’appuyant sur notre site internet et la lettre électronique en les invitant à participer à des actions nationales (comme l’opération stop-pub en 2014), en les sollicitant via des enquêtes en ligne, en recueillant leurs témoignages, etc…

2 – S’adresser régulièrement (deux fois par an ?) par voie électronique aux non-adhérents et anciens adhérents répertoriés dans notre base Gestal. Au-delà des retombées éventuelles en terme de nouvelles adhésions nous maintiendrons un lien avec ces contacts ne serait-ce que pour les informer de leurs nouveaux droits et des actions de l’UFC et de notre association locale.

3 – Poursuivre et développer (en sollicitant et formant de nouveaux intervenants) les conférences d’information initiées avec la CARSAT en 2014 et l’ADMR en 2015. Les CCAS pourraient être un vecteur possible pour ces interventions.

4 – Le projet de conférence publique avec Alain Bazot reporté pour des motivations électorales sera repris en collaboration avec la Maison de l’Europe.

5 – Pour faire mieux connaitre l'association locale auprès des publics qui pourraient faire appel à nos services nous éditerons en 2015 un document d’information succinct pour une large diffusion dans les mairies, CCAS et autres lieux recevant du public.

Nous essayons aussi depuis quatre ans d’étendre les permanences à Montpellier (ouverture le vendredi ou le samedi matin) et d’ouvrir une permanence à Ganges. Le projet de Ganges se heurte à l’absence d’un local et celui de Montpellier au manque de disponibilités des bénévoles. Ces projets resteront des objectifs pour 2015 avec le recrutement de nouveaux bénévoles. De même l’équipe qui assure les permanences de Clermont l’Hérault et Lodève doit être renforcée.

1 – Sur la saisie et le suivi des litiges dans la base Gestal. Après une période de formation des conseillers litiges dans les semaines à venir, cet objectif devrait être atteint au début du 2^ème semestre 2015. La relance de la commission litiges avec un nouvel animateur y contribuera. La mise en place d’un calendrier de rendez-vous accessible en ligne par les bénévoles assurant ‘accueil et par les conseillers va être effective dans les semaines à venir et améliorera la prise des rendez-vous et les plannings des conseillers litiges.

2 - La gestion des adhésions et des relances se fait dorénavant à partir de Gestal. Nous devons élargir la base des contacts personnels enregistrés en y incluant tous les contacts issus de demandes reçues par mail, courrier et si possible téléphone.

3 – L’accueil téléphonique de l’association locale reste insuffisant, trop d’appels restant sans réponse. L’accueil de l'association locale est donc à renforcer avec de nouveaux bénévoles avec idéalement deux personnes à l’accueil, une pour répondre au téléphone et l’autre pour l’accueil des consommateurs et des adhérents.

4 – Enfin dans le prolongement d’ALED l’association locale (si certaines conditions sont remplies) s’associera au projet de traitement des litiges en ligne en cours de discussion au sein de la Fédération.

Depuis le début 2014 une quinzaine de nouveaux bénévoles ont rejoint l'association locale compensant quelques départs et augmentant l’effectif de l’équipe. Celui-ci reste insuffisant pour faire face aux objectifs de notre projet pour 2015. Nous chercherons donc à recruter de nouveaux bénévoles de préférence pour les activités suivantes :

• Des conseillers litiges pour renforcer les équipes de Clermont-Lodève et Lunel, pour ouvrir une nouvelle permanence à Montpellier (le vendredi ou le samedi) et pour une éventuelle permanence à Ganges
• De nouveaux bénévoles pour renforcer les équipes enquêtes et communication
• De nouveaux bénévoles pour l’accueil à Montpellier dans la perspective de deux personnes à l’accueil lors des permanences et d’une en dehors des permanences
• Enfin il serait souhaitable que l'association locale renforce son expertise en matière de santé et d’environnement en relation avec les réseaux environnement et santé de la Fédération et pour être plus présent au niveau local et régional dans ces domaines.

Jean-Pierre GOUVERNET,

Président de l'UFC-Que Choisir de Montpellier.