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1- La formation du contrat |
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Comme pour tout contrat, elle doit obéir à certaines règles précises et le fournisseur doit vous fournir un certain nombre d’informations (articles L 121-87 et L 121-88 du code de la consommation) : prix, description des produits et services, tarifs libre ou réglementé, conditions de résiliation…
Si vous avez souscrit votre contrat suite à un démarchage à domicile ou à distance (on parle alors de « contrats conclus hors établissement »), vous bénéficiez comme pour tout type de contrat souscrit dans ces conditions d’un délai de rétractation de quatorze jours. Si vous avez été démarché par téléphone le fournisseur doit vous envoyer une offre écrite et le délai de quatorze jours court à partir du renvoi de cette offre que vous aurez signée. Pour en savoir plus consultez notre « Guide sur le démarchage ».
Nous vous déconseillons de donner suite à tout démarchage à domicile. Méfiez-vous aussi de toute sollicitation sous couvert de faux agent EDF ou autre pour vous conseiller et examiner vos factures d’énergie. En accédant aux données de votre contrat en cours (puissance souscrite et surtout point de livraison (PDL pour l’électricité et PCE pour le gaz)) le démarcheur peut vous faire changer de fournisseur sans votre accord. Plusieurs fournisseurs ont été épinglés par le Médiateur de l’énergie pour leurs pratiques agressives pour recruter de nouveaux clients.
Si votre contrat n’a pas été établi en respectant les règles (informations obligatoires, délai de rétractation éventuel, manœuvres trompeuses ou frauduleuses…), vous êtes en droit de demander sa nullité.
Seule votre signature sur le contrat en bonne et due forme vous engage… à une seule exception si vous demandez expressément à bénéficier immédiatement de la fourniture d’énergie. Dans ce cas le fournisseur est dispensé de vous faire signer un contrat au préalable. |
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2- L’exécution du contrat : clauses, relevés des compteurs, facturation… |
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Procurez-vous les conditions générales de vente (CGV) que doit d’ailleurs mettre à votre disposition le fournisseur et qui accompagnent le contrat. Elles peuvent être truffées de clauses que nous considérons abusives et qui nous ont conduits récemment à faire condamner EDF.
Quelques clauses abusives :
Les principaux cas de litiges lors de l’exécution du contrat concernent les relevés de compteurs et les facturations. |
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3- Les relevés des compteurs et la propriété de ceux-ci |
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Pour les fournisseurs d’énergie, quel que soit votre fournisseur, le relevé est assuré par ENEDIS pour les compteurs d’électricité et GRDF pour les compteurs de gaz.
Pour les anciens compteurs ces relevés ont lieu en principe deux fois par an (obligatoirement une fois par an). Entre deux relevés, la consommation est estimée à partir de vos consommations antérieures (la méthode d’estimation varie d’un fournisseur à l’autre). Certains fournisseurs ont mis en place un auto-relevé entre deux relevés. C’est vous qui allez alors relever les index et les transmettre par internet à votre fournisseur. Dans la mesure du possible nous vous conseillons cette formule qui vous permet de ne payer que ce que vous avez consommé… et qui a l’avantage de vous inciter à surveiller votre compteur… et votre consommation ! Si vous ne pratiquez pas l’auto-relevé et que les estimations qui vous sont facturées vous paraissent excessives (au vu des index que vous pouvez relever), vous êtes en droit de transmettre par tout moyen à votre convenance la consommation réelle à votre fournisseur qui doit la prendre en compte et vous rembourser le trop perçu.
Lors du relevé par ENEDIS ou GRDF, si le compteur n’est pas accessible vous devez être informé de la date du passage de l’agent et prendre vos dispositions pour être présent ou rendre le compteur accessible. Néanmoins si le relevé ne peut avoir lieu, l’agent peut vous laisser une carte (à retourner à l’adresse indiquée) pour que vous releviez vous-même le compteur. Vous pouvez aussi le transmettre en ligne à ENEDIS ou GRDF.
Avec les nouveaux compteurs Linky et Gazpar ces relevés sont faits à distance régulièrement. Vous pouvez d’ailleurs suivre votre consommation horaire en ouvrant un compte personnel sur le site d’ENEDIS comme vous pouvez refuser que ce relevé horaire soit enregistré.
Les compteurs sont la propriété des collectivités locales (comme le réseau de distribution) qui ont concédé la plupart du temps leur gestion (fourniture, pose, entretien, relevé, contrôle métrologique...) à ENEDIS ou GRDF. Si vous soupçonnez un dysfonctionnement vous pouvez demander, par l’intermédiaire de votre fournisseur, à ENEDIS ou GRDF de le vérifier et si nécessaire de le faire expertiser. Si le compteur s’avère défectueux vous n’aurez rien à payer. Dans le cas contraire vous aurez à payer la visite et l’expertise. Plus délicates sont les situations où le gestionnaire invoque une fraude au compteur. Sachez qu’il lui incombe néanmoins de prouver la fraude. |
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4 - Le rattrapage de facture |
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Il peut arriver que, pour différentes raisons (compteur défectueux, relevés non réalisés ou autres), votre fournisseur vous adresse une facture de rattrapage qui peut remonter à plusieurs années et se traduire par des sommes conséquentes. Si les index de consommation ne sont pas disponibles ou erronées le rattrapage se fait par estimation de la consommation sur des relevés antérieurs ou, s’ils n’existent pas, par référence à des logements et des usages similaires.
Ces rattrapages sont-ils justifiés ? Oui, si votre responsabilité peut être mise en cause (détérioration du compteur, fraude, absence répétée pour les relevés si votre présence est nécessaire, etc.). Moins si la responsabilité du gestionnaire peut-être mise en cause (oubli de relevés, compteurs défectueux que vous lui avez signalé, etc.).
Conseil : si vous estimez que vos consommations sont anormales (dans un sens ou dans l’autre) et imputables à un dysfonctionnement du compteur ou à des erreurs de relevés, prévenez immédiatement votre gestionnaire (ERDF ou CESML) et votre fournisseur en gardant copie de votre intervention.
Sur quelle période peut porter le rattrapage ? Depuis la nouvelle loi relative à la transition énergétique pour la croissance verte (LTECV) du 17 août 2015 le rattrapage est limité à 14 mois à compter du 18 août 2016, sauf si la responsabilité de l’abonné peut être mise en cause.
Les rattrapages rétroactifs du tarif réglementé Le tarif réglementé est fixé par la CRE (Commission de régulation de l’énergie). Les propositions de la CRE doivent normalement être suivies et appliquées par l’Etat. Or en 2014 et 2015 le gouvernement n’ayant pas appliqué la hausse prévue par la CRE, a été poursuivi en Conseil d’Etat par les fournisseurs alternatifs (qui ont intérêt à voir le tarif réglementé augmenter) qui ont obtenu gain de cause. L’augmentation a du s’appliquer de manière rétroactive d’où des rappels de factures pour tous les abonnés au tarif réglementé… mais aussi pour ceux à un tarif libre indexé sur le tarif réglementé. Dans ce cas la règle des 14 mois ne s’applique pas. |
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5 – Les erreurs lors du changement de fournisseur… ou de compteur |
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Lors d’un changement de fournisseur un état des index de votre compteur doit être établi. Il servira au fournisseur que vous quittez à établir une facture de clôture et au nouveau à établir votre première facture. Bien sûr ces index de fin et de début doivent être les mêmes. L’expérience montre que cela peut être une source d’erreurs. Normalement il incombe à votre nouveau fournisseur de transmettre les index à l’ancien. Ces index peuvent être estimés soit par les fournisseurs à partir des données accessibles pour eux chez ENEDIS ou GRDF, soit fournis par vous-même en transmettant à votre nouveau fournisseur votre propre relevé. Vous pouvez aussi demander un relevé du compteur par le gestionnaire du réseau mais cela vous sera facturé. Avec la mise en place des nouveaux compteurs Linky et Gazpar ces procédures seront encore plus automatisées.
Nous vous conseillons de relever vous-même les index du compteur au moment du changement et de vous assurer que ces index (ou des chiffres voisins car vous ne connaissez pas forcément le jour de changement) sont bien pris en compte dans la facture de clôture du fournisseur que vous quittez et dans la première facture du nouveau fournisseur.
Lors du changement de compteur (pose d’un nouveau compteur Linky par exemple) l’entreprise (mandatée par ENEDIS) assurant la pose doit vous fournir un relevé des index du compteur déposé. Sur la première facture que vous allez recevoir suite à cette dépose apparaîtront deux périodes de consommation : celle avec l’ancien compteur jusqu’au jour de dépose avec comme index de fin celui relevé à la dépose, celle avec le nouveau avec comme un index de départ à 0. |
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6 – Que faire en cas de litige ? |
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Si vous ne comprenez pas votre facture ou la contestez pour une raison ou une autre, si vous avez un litige pour différentes raisons concernant la fourniture d’électricité et de gaz, voici nos recommandations :
6.1 – Votre seul interlocuteur est votre fournisseur même si le litige concerne la distribution. Vous devez vous adresser au service client mentionné sur la facture et si nécessaire celui-ci doit intervenir auprès du distributeur ENEDIS ou GRDF si la solution du problème lui incombe. Si le litige concerne votre facture et son montant nous vous conseillons de régler la part de celle-ci qui vous paraitrait normale en attendant une solution du litige. Le fournisseur ne peut normalement vous couper le gaz ou l’électricité tant que vous êtes en discussion avec lui, y compris pendant les périodes de recours ci-dessous et ne peut le faire qu’en respectant une certaine procédure (cf. aides pour réduire sa facture).
6.2 – Si vos démarches auprès de votre fournisseur n’aboutissent pas, si sa réponse ne vous satisfait pas ou si vous ne comprenez pas vos factures, faites appel à notre association qui interviendra si nécessaire à son tour.
6.3 – Si malgré notre intervention le litige subsiste il reste un denier recours amiable auprès du Médiateur de l’Energie. Nous pouvons déposer un dossier en votre nom auprès du Médiateur. Celui-ci examinera votre dossier et fournira une recommandation qui est généralement suivie par le fournisseur. L'avis du Médiateur ne s’impose pas aux parties et si celui-ci ne vous convient pas il vous reste un recours en justice mais sachez que l’avis du Médiateur est souvent suivi par le juge.
Enfin certains fournisseurs (EDF et ENGIE notamment) ont leur propre médiateur que vous pouvez saisir également si la réponse du service client ne vous convient pas. Leur saisine ne vous empêche pas de saisir ensuite le Médiateur de l’énergie mais par contre vous ne pouvez les saisir si vous avez déposé un dossier auprès de ce dernier. |
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Actualisé le 21 juin 2019. → N'hésitez pas à nous contacter. |
Le litige peut se situer à différents niveaux, de l’établissement du contrat à sa résiliation en passant par son exécution.
