Chaque établissement de santé public ou privé doit être doté d’une CDU (Commission des Usagers) qui a une double mission : veiller au respect des droits des usagers et contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge des personnes malades et de leurs proches. Les CDU ont été mises en place par la loi du 4 mars 2002 (loi Kouchner) relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé.

Chaque CDU est composée du représentant légal de l’établissement, d’un médiateur médecin, d’un médiateur non médecin et de deux représentants des usagers (deux titulaires et deux suppléants). Les représentants des usagers sont désignés par l’ARS (Agence Régionale de Santé) sur proposition des associations de patients ou de consommateurs. Le mandat de ces représentants est de quatre ans. Leur renouvellement est en cours pour les quatre ans à venir (2023-2027). C’est ainsi que l’UFC Que Choisir qui dispose de l’agrément santé sera présente dans de nombreuses CDU de la Région. La composition de la CDU et les noms des représentants des usagers doivent être portés à la connaissance des patients de l’établissement, par exemple dans le livret d’accueil de l’établissement.

Si un patient (ou l’un de ses proches) est mécontent, soit des soins qui lui ont été prodigués, soit des conditions d’accueil, il peut saisir la CDU de l’établissement. Avant de la saisir il est préférable de s’adresser au praticien ou au service concerné mais si la réponse apportée ne convient pas il faut alors saisir le responsable de l’établissement. Celui-ci y répond dans les meilleurs délais, en informant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur et s’il le souhaite d’être accompagné par un représentant des usagers pour le rencontrer. Il peut aussi informer l'intéressé qu'il transmet sa plainte ou réclamation à la CDU. Après avoir rencontré le plaignant, et éventuellement ses proches s’il le juge utile ou à la demande de ces derniers, le médiateur adresse le compte-rendu de cette audition aux autres membres de la commission ainsi qu'au plaignant. La CDU formule des recommandations en vue d'apporter une solution au litige ou informe l'usager des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Le cas échéant le préjudice peut donner lieu ensuite par l’intermédiaire des CCI (Commissions de Conciliation et d’Indemnisation) à une indemnisation en cas d’accident médical grave.