Les litiges en matière de télécommunications (téléphonie fixe ou mobile, internet, TV payante,..) représentent une part importante (20 à 25%) des litiges que nous traitons dans notre association. Nous abordons ci-dessous les plus récurrents pour vous permettre de connaître vos droits.

En cas de litiges, si vos démarches auprès de votre fournisseur n’aboutissent pas, n’hésitez pas à faire appel à nos services et à venir nous rencontrer dans une de nos permanences. Les associations de consommateurs disposent de contacts qui leur sont réservés auprès des principaux opérateurs pour la résolution des litiges de leurs adhérents.

Les litiges abordés ci-dessous traitent de la formation du contrat à sa résiliation ou autres en passant par son exécution en lien avec la fiche « De l’ouverture du contrat à sa résiliation ».

1 – Litiges à la formation du contrat

Nous vous invitons à consulter dans notre « Guide démarchage » les fiches sur les « modes de démarchage », « la forme du contrat » et les « conditions de résiliation » et notamment les parties concernant les contrats de communication électroniques.

Les principales dispositions de cette loi concernent les informations précontractuelles que doit vous fournir l’opérateur, sur la manière dont il doit recueillir votre consentement et sur les conditions de résiliation. Dans tous les cas vous disposez d’un délai de rétractation de 14 jours qui s’applique sous certaines conditions si vous avez demandé l’exécution immédiate du contrat.

Vous recevez un courrier vous confirmant la souscription d’un abonnement ou d’une option. Or vous n’avez rien signé. Vous contestez donc être engagé.

1- C’est l’opérateur qui vous a sollicité par téléphone, par mail...

L’opérateur doit respecter les nouvelles dispositions de la loi Hamon. Vous disposez dans ce cadre d’un délai de rétractation de 14 jours. Lorsque vous recevez une lettre de confirmation de l’abonnement que vous avez prétendument souscrit, contestez votre engagement, en invoquant les dispositions de la loi Hamon, auprès du service client - d’abord par téléphone, puis en cas d’échec, par lettre recommandé avec AR.

2- C’est vous qui avez appelé l’opérateur

2.1- Vous avez appelé uniquement pour obtenir des informations sur les caractéristiques de l’offre et vous considérez que vous n’avez pas donné votre accord. L’opérateur prétend que vous vous êtes engagé et vous réclame un paiement. C’est à lui de prouver que vous avez bien donné votre consentement conformément aux nouvelles dispositions de la loi Hamon. De plus vous disposez d’un délai de rétractation de 14 jours. En rappelant ces droits contestez votre accord, d’abord auprès du service client par téléphone, puis en cas d’échec, par lettre recommandée avec AR.

2.2- Vous avez donné un accord verbal, mais vous n’avez rien signé. Selon les dispositions de la loi Hamon l’opérateur doit vous fournir un exemplaire du contrat signé des deux parties ou avec votre accord sur un autre support durable. Le contrat doit mentionner toutes les informations prévues à l’article L121-17 du code de la consommation. Votre consentement peut être recueilli par voie électronique et vous disposez d’un délai de rétractation de 14 jours.

Lorsque que vous changez d’opérateur de communications électroniques que ce soit en téléphonie fixe, mobile, ou encore en offre groupée, vous avez la possibilité de demander la portabilité de votre numéro. Suite à cette demande, si le consommateur décide de se rétracter, l’article L121-83-2 du code de la consommation prévoit les modalités liées, d’une part, à la restitution du matériel et d’autre part, au remboursement.

Si le consommateur a demandé expressément l’exécution du contrat avant la fin du délai de rétractation, comme l’y autorise l’article L121-21-5 du code de la consommation, le nouvel opérateur peut procéder dès la conclusion du contrat à la portabilité du numéro auprès de l’ancien opérateur.

Malgré tout, le consommateur conserve la possibilité de se rétracter pendant 14 jours à compter de la conclusion du contrat.

Si vous vous rétractez, la particularité de cet article tient au fait que :

• si la souscription a emporté la fourniture d’une box, d’un nouveau téléphone ou de tout autre matériel, vous devez renvoyer le matériel dans un délai de 14 jours à compter du portage effectif du numéro.
• vous devez verser à l’opérateur un montant correspondant au service fourni jusqu’au portage effectif du numéro.
• l’opérateur vous rembourse les sommes versées dans un délai de 14 jours suivant le portage effectif du numéro.

Pour vous rétracter vous pouvez donc invoquer le délai de rétractation et/ou le non-respect des obligations d’information de l’opérateur et/ou la non-conformité du contrat quant au recueil de votre consentement .

3- Vous avez donné votre accord via Internet

Vous estimez que vous n’êtes pas définitivement engagé parce que vous n’avez pas signé de document. Un contrat conclu par Internet a exactement la même valeur que le contrat papier signé de votre main, si le processus de conclusion a bien été mis en œuvre c’est-à-dire si les informations précontractuelles vous ont bien été fournies sur un support durable et si votre consentement a été recueilli suivant les règles. Le contrat conclu par Internet étant un contrat conclu à distance, vous bénéficiez du délai légal de rétractation de 14 jours, à compter de l’acceptation de l’offre.

4- Vous contestez le contrat que vous avez signé à domicile

Si vous avez été démarché à votre domicile ou sur votre lieu de travail, même si vous avez demandé cette visite, vous êtes protégés par les règles applicables au démarchage à domicile. Vous pouvez en effet revenir sur votre engagement. Vous disposez d’un délai légal de rétractation de 14 jours à compter de la signature du contrat. Pour cela, utilisez le bordereau détachable de rétractation ou formulez votre rétractation sur papier libre qua du vous fournir le démarcheur et envoyez-la par lettre recommandée avec demande d’avis de réception (LRAR) au professionnel.

2 – Litiges pendant l’exécution du contrat

Vous demandez le rétablissement de votre ligne à votre opérateur. C’est le FAI (fournisseur d'accès à Internet) « auprès duquel vous êtes abonné », qui doit régler le problème, conformément aux engagements pris par la Fédération Française des Télécoms. Contactez le service d’assistance technique de votre opérateur.

Il doit rétablir gratuitement votre ligne, et cela dans les 7 jours ouvrés maximum à compter de la perte de ligne. Il doit également créditer votre compte d’un avoir de 30 euros, ou de 60 euros si la ligne n’est pas rétablie au bout de sept jours. Pour éviter tout malentendu, nous vous conseillons de confirmer cette demande par écrit.

Si vous êtes en dégroupage partiel l’écrasement de votre ligne vous fait perdre votre ligne pour l’accès à internet mais aussi votre ligne fixe pour laquelle vous avez un abonnement chez Orange. Dans ce cas il vous faut contacter les deux opérateurs : Orange pour le rétablissement de votre ligne fixe et votre opérateur pour l’accès internet.

Il se peut que l’écrasement de votre ligne par le nouvel opérateur soit due à ce dernier qui dit détenir de votre part un mandat de dégroupage alors que vous contestez le contrat qu’il estime avoir avec vous (cf. ci-dessus). Sachez que le changement d’opérateur se fait sans que celui que vous quittez doive vérifier votre consentement. Dans ce cas agissez auprès du nouvel opérateur pour annuler le prétendu contrat et rétablissez auprès de l’ancien votre ligne et vos services. Vous pouvez demander à l’opérateur fautif le remboursement des frais occasionnés et des indemnités pour le préjudice subi.

1- Le délai de mise en service n’est pas respecté.

Si l’abonnement ou une partie de l’abonnement (par exemple l’accès à la télévision) n’est pas mis en œuvre, après avoir contacté en vain le service d’assistance voire le service clients de l’opérateur, mettez-le en demeure d’exécuter ses obligations dans un délai déterminé (par exemple 15 jours) et précisez-lui que, à défaut d’exécution, vous demanderez la résolution du contrat.

2- L'opérateur invoque un problème technique.

Prenez contact avec le service clients en demandant la mise en œuvre du service. En cas d’échec, adressez-lui un courrier recommandé avec AR le mettant en demeure de vous fournir le service manquant, dans le délai prévu au contrat ou, si celui-ci est déjà dépassé, dans un délai de 15 jours. A défaut, vous pouvez demander l’annulation du contrat, le remboursement des sommes versées, et, le cas échéant, des dommages et intérêts pour le préjudice subi (notamment les démarches effectuées pour faire valoir vos droits).

Les FAI ont une obligation de résultat et doivent, en conséquence, fournir les services objet du contrat. Lorsque le service est défaillant, vous pouvez donc demander à bénéficier des formules de compensation ou d’indemnisation qui doivent être prévues dans votre contrat. Au minimum, vous obtiendrez le remboursement de la somme correspondant à la période pendant laquelle vous n’aurez pas eu accès au service. Si vous considérez que le préjudice que vous avez subi du fait du dysfonctionnement n’est pas réparé, vous pouvez demander des dommages et intérêts, à condition toutefois de pouvoir prouver ledit préjudice.

Dès lors que vous avez valablement résilié votre contrat, l’opérateur doit cesser les prélèvements lorsque toutes les sommes éventuellement dues ont été réglées. En cas de poursuite de prélèvements, prenez contact avec le service clients pour demander la cessation de ceux-ci et le remboursement des sommes indûment prélevées. Si le FAI persiste, adressez-lui une lettre recommandée avec AR le mettant en demeure de vous rembourser lesdites sommes.

L’opérateur de communication doit vous délivrer une facture. Celle-ci peut être sous forme papier, mais aussi sous forme électronique dès lors que vous avez accepté cette modalité. La périodicité de votre facture est prévue par votre contrat. Vous pouvez demander gratuitement une facture détaillée de vos communications téléphoniques. Celle-ci est fournie pour une période maximale de quatre mois et par périodes renouvelables de quatre mois. Elle vous est envoyée sur support papier ou, avec votre accord préalable et exprès, sur support électronique.

Les contestations de factures (comme les demandes de paiement) sont possibles pendant un an, à compter de la date d’exigibilité de la facture. Certains contrats prévoient que les contestations ne peuvent être formulées que pendant un certain délai, souvent très court (quinze jours par exemple) ou, encore, qu’une facture non contestée pendant un délai analogue, est définitivement acceptée. Sachez que ces clauses, qui ont pour objet de « supprimer ou d’entraver l’exercice d’actions en justice ou des voies de recours par le consommateur » sont présumées abusives. Donc, n’hésitez pas à réclamer, même au-delà de ces délais.

3 – Litiges lors de la résiliation du contrat

Normalement les conditions de résiliation ont dues être portées à votre connaissance dans les conditions générales de vente du contrat. Les pénalités concernent surtout les résiliations pendant la période d’engagement (cf. fiche « De l’ouverture à la résiliation du contrat »). Par exemple :

• pour les contrats de téléphonie mobile avec fourniture d’un téléphone et engagement de un ou deux ans ;
• pour la TV payante (cas Canal+/Canalsat) ou le contrat ne peut être rompu qu’à l’échéance annuelle.

Par contre vous pouvez résilier votre contrat sans pénalités dans certaines situations :

• le contrat a été modifié par votre opérateur (tarifs, TVA, options,…) ;
• vous disposez d’un motif « légitime » pour résilier : déménagement à l’étranger, perte d’emploi et baisse de ressources, etc… ;
• l’opérateur ne peut vous fournir les prestations du contrat sur votre nouveau lieu de résidence (couverture réseau insuffisante par ex.) ;
• l’opérateur ne respecte pas son obligation de résultat : votre ligne et les services du contrat dysfonctionnent de manière persistante malgré vos multiples démarches.

Faites valoir vos motifs de résiliation auprès de votre opérateur (avec les justificatifs éventuels) et résiliez votre contrat par lettre RAR. Demandez le remboursement éventuel des abonnements perçus sans service rendu ou des pénalités que vous estimez injustifiées

Vous avez résilié le contrat, vous avez bloqué les paiements en raison de l’inexécution du contrat par l’opérateur, ou tout simplement parce que vous avez souhaité changer d’opérateur pour souscrire une offre adaptée à vos besoins. Or votre ancien opérateur continue à vous harceler par l’intermédiaire d’une société de recouvrement. Vous avez résilié, vous avez tenté de régler le problème en contactant l’opérateur, mais rien n’y fait.

Sachez que même un huissier de justice ne peut pas opérer une saisie de vos biens (ou de vos comptes), tant que l’opérateur n’a pas obtenu une décision devant un tribunal vous condamnant au paiement. Pour en savoir plus sur les sociétés de recouvrement et leurs droits limités consultez la fiche « Les sociétés de recouvrement ».

Avant toute chose déclarez le vol ou la perte à votre opérateur.

S’il s’agit d’un vol portez plainte auprès des services de police ou de gendarmerie en donnant votre n° IMEI (que vous avez du noter !). Ces services communiqueront à votre opérateur la plainte et le n° IMEI ce qui rendra le téléphone inutilisable chez votre opérateur ou d’autres opérateurs.

Si vous avez souscrit une assurance déclarez la perte ou le vol à l’assureur... mais vous risquez d’être déçu car les contrats d’assurance regorgent de clauses restrictives qui permettent à l’assureur de refuser la prise en charge. Ceci dit si vous estimez le refus injustifié au vu des clauses du contrat d’assurance faites une lettre RAR à l’assureur pour contester son refus et lui demander de couvrir le vol, la perte ou la casse éventuelle.