1 – L’ouverture du contrat

Qui dit ouverture du contrat dit choix d’un prestataire ou d’un FAI (fournisseur d’accès à internet). Le choix de ce prestataire dépend bien sûr de vos besoins et du coût. Les coûts évoluent sans cesse. Aussi pour faire un choix éclairé nous vous renvoyons à nos comparateurs régulièrement mis à jour sur notre site national : comparateur de forfaits mobiles, comparateur des FAI (le 2ème lien est réservé abonnés).

Vous avez fait votre choix et allez souscrire le contrat. Deux cas sont à considérer :

• soit vous vous rendez dans une boutique de l’opérateur pour souscrire le contrat. Celui-ci sera alors effectif dès sa souscription (pas de délai de rétractation). L’opérateur doit vous remettre les CGV (conditions générales de vente).

→ Soyez attentif à un certain nombre de points notamment les conditions de résiliation, le moyen de paiement, les options éventuelles souscrites (correspondent-elles à vos besoins ?), la souscription ou non d’une assurance. Nous vous déconseillons par exemple de souscrire une assurance pour votre téléphone portable.

• soit le contrat est souscrit hors établissement, c’est-à-dire soit suite à un démarchage téléphonique par un opérateur soit souscrit par internet ou téléphone (à distance) lorsque c’est vous qui sollicitez l’ opérateur.La loi du 17/03/2014 a inséré un nouvel article L121-83-2 du code de la consommation concernant les contrats de services de communications électroniques.

Le professionnel doit vous communiquer les informations pré-contractuelles décrivant les caractéristiques essentielles des biens ou des services, du prix, de la durée du contrat et de son droit de rétractation. Il doit vous adresser une confirmation par écrit ou sur un support durable (ex. : mail) de l’offre qu’il a faite. Cette confirmation doit reprendre les mentions prévues à l’article L121-17 I du code de la consommation, à savoir :

• les informations liées à la possibilité de se rétracter ou pas ;
• les frais de renvoi de la marchandise suite à cette rétractation ;
• les informations relatives aux professionnels ainsi que les conditions générales et garanties applicables au contrat.

Si le professionnel a omis de vous communiquer ces informations, d’une part par téléphone puis sur tout support durable (papier, mail, ...), vous pouvez demander la nullité du contrat.

Tout comme sous la réglementation antérieure, vous ne serez engagé que par votre signature et votre acceptation écrite. La loi du 17/03/2014 ajoute à ces dispositions que votre consentement peut être donné par voie électronique.

Les nouvelles règles du démarchage téléphonique s’appliquent aussi bien à l’occasion de la souscription d’un contrat que, dorénavant, à la modification d’un contrat en cours.

Attention : C’est au professionnel de prouver, d’une part, que les informations pré-contractuelles vous ont été communiquées et, d’autre part, de prouver votre engagement par l’apposition de votre signature sur le contrat ou par voie électronique.

Si le contrat a été conclu à distance ou hors établissement (démarchage) vous disposez d’un délai de rétractation de 14 jours. Ce délai court à partir du jour où le contrat a été conclu ou à partir du jour (s’il est postérieur à quoi ?) où vous avez reçu les conditions contractuelles et les informations que doit vous transmettre le professionnel. Si vous avez demandé expressément l’exécution du contrat avant la fin du délai de rétractation, comme vous y autorise l’article L121-21-5 du code de la consommation, le professionnel peut procéder dès la conclusion du contrat à l’exécution de celui-ci. Malgré tout, le consommateur conserve la possibilité de se rétracter pendant 14 jours à compter de la conclusion du contrat.

Pour plus de détail sur les conditions et modalités de rétractation consultez dans le « Guide du démarchage » la fiche « Le droit de rétractation »qui s’applique pour les contrats conclus à distance comme pour les contrats conclus hors établissement (démarchage).

3 – La résiliation du contrat

Vous pouvez être amené à résilier votre contrat pour différentes raisons. Suivant le cas la résiliation sera sans frais ou avec frais. Les conditions de résiliation doivent être clairement indiquées dans les CGV (Conditions Générales de Vente) qui ont dû être portées à votre connaissance lors de la souscription du contrat.

Dans tous les cas nous vous recommandons de notifier cette résiliation par lettre RAR adressée à votre opérateur ou, si le contrat le prévoit par internet en vous assurant bien de la prise en compte de la résiliation par l’opérateur. La résiliation doit prendre effet dans les 10 jours à compter de la réception par l’opérateur de votre demande.

3.1 Résiliation sans frais

Elle est possible dans plusieurs cas :

• l’opérateur vous annonce qu’il va modifier ses tarifs ou n’importe quelle autre condition contractuelle (y compris si la modification résulte d’une décision des pouvoirs publics comme le changement de TVA). Il doit vous en informer un mois à l’avance sur un support durable. Vous avez alors quatre mois à compter de la date du changement pour résilier votre contrat sans pénalité.
• l’opérateur ne remplit pas ses obligations contractuelles (son obligation de résultat) : par exemple votre ligne est victime de dysfonctionnements persistants que l’opérateur n’arrive pas à résoudre.
• vous avez un motif légitime de résiliation : vous partez à l’étranger, vous déménagez et n’avez pas accès dans votre nouveau logement aux prestations de votre opérateur, vous venez de perdre votre emploi et subissez une baisse de ressources, etc. Par contre la perte ou le vol d’un téléphone portable n’est pas un motif légitime de résiliation.

3.2 Résiliation à l’échéance

Plusieurs cas sont à considérer :

• votre contrat ne comprend pas de période d’engagement ou celle-ci est terminée. Vous pouvez alors le résilier à n’importe quel moment. L’opérateur est en droit de vous demander des frais de résiliation si ceux-ci sont prévus au contrat. Si vous changez d’opérateur le nouvel opérateur les prend parfois à sa charge.
• votre contrat comprend une période d’engagement (généralement un an) renouvelable par tacite reconduction (ex l’abonnement à Canal +/Canalsat). L’opérateur doit vous informer entre trois mois et un mois avant la date d’échéance du renouvellement du contrat. A défaut vous êtes en droit de résilier à tout moment.

Attention : Canal+ s’est fait une spécialité d’apporter cette information sur la date d’échéance sous une forme peu visible ce qui conduit les abonnés à ne pas réagir à temps. Vous devez en effet résilier votre contrat par lettre RAR un mois avant l’échéance annuelle. Si vous résiliez sans motif légitime pendant la période de renouvellement du contrat l’opérateur vous appliquera une pénalité correspondant au coût de l’abonnement jusqu’à l a prochaine échéance annuelle.

• votre contrat comprend une période d’engagement de deux ans ou un an. C’est le cas des contrats de téléphonie accompagnés de la fourniture d’un portable à prix réduit. La période d’engagement permet à l’opérateur de « récupérer » la réduction offerte sur le coût du portable. Bien souvent la souscription d’un abonnement moins cher sans portable et l’achat d’un portable sont plus intéressants que la souscription d‘un abonnement avec portable. Pour en savoir plus consultez notre comparateur de téléphonie mobile

Si vous résiliez pendant la période d’engagement :

• si celle-ci est de un an ou moins vous êtes redevable du montant de l’abonnement pour la période restant à courir ;
• si celle-ci est de deux ans et que vous résiliez pendant la première année vous êtes redevable de l’abonnement jusqu’à la fin de la première année et du quart de celui de la deuxième année. Ex s’il reste 16 mois vous devrez payer 4+12/3= 8 mois d’abonnement ;
• si celle-ci est de deux ans et que vous résiliez pendant la deuxième année vous êtes redevable du quart de l’abonnement restant : ex 2 mois s’il vous reste huit mois.

Par ailleurs l’opérateur est en droit de vous demander des frais de résiliation si votre contrat le prévoit et si ceux-ci sont justifiés.

Pour les contrats des FAI se pose aussi la question du retour du matériel. Respectez strictement les conditions et modalités de retour du fournisseur (adresse, mode d’expédition, RAR de préférence,…).

Si le fournisseur vous a facturé un dépôt de garantie pour ces équipements il doit vous les restituer dans les 10 jours à compter du retour de ceux-ci.

3.3 - Résiliation avec changement de fournisseur

3.3.1 - Vous changez de fournisseur d’accès à internet

Avant de choisir un nouveau FAI assurez-vous des prestations possibles des différents opérateurs pour votre domicile. La plupart des FAI vous proposent de tester sur leur site leur éligibilité en fonction de votre numéro fixe. Vous pouvez aussi comparer les différentes éligibilités, débits possibles, … sur des sites comme Degrouptest.

Suivant les cas vous pouvez être intéressé par un accès :

• à internet seul (peu d’opérateurs le proposent),
• une offre dite triple play (accès internet+TV+téléphonie fixe) avec pour le téléphone fixe un dégroupage partiel (vous gardez l’abonnement chez Orange et les communications sont facturées par votre nouveau FAI) ou un dégroupage total (abonnement et communications sont compris dans le forfait de votre nouveau FAI).
• les offres dites quadruple-play associent une offre triple-play à une offre de téléphonie mobile chez le même opérateur.

Dans tous les cas vous pouvez garder votre numéro de téléphone.

Pour changer de FAI

• soit votre nouveau FAI gère la ­portabilité. Abonnez-vous auprès de lui. Après une dizaine de jours, votre ligne basculera d’un contrat à l’autre. Cette opération risque toutefois d’entraîner une coupure de la connexion quelques heures, voire plusieurs jours. Installez la box et le décodeur que vous avez dû recevoir et retournez l’ancien matériel en conservant des preuves de l’envoi.
• soit le nouveau FAI ne gère pas la portabilité. Vous devrez résilier vous-même l’ancien abonnement en respectant la procédure indiquée dans les conditions générales (courrier recommandé, formulaire à remplir…). Vous pourrez néanmoins récupérer votre ancien numéro de téléphone fixe.

3.3.2 - Vous changez d’opérateur de téléphonie mobile

Tout d’abord assurez-vous que votre période éventuelle d’engagement avec votre ancien opérateur est terminée sous peine de risquer de payer des frais de résiliation (cf.ci dessus).

• Vous voulez conserver votre numéro.

Il suffit pour cela d'enclencher la procédure de portabilité du numéro mobile. Décisive pour permettre au consommateur de faire jouer la concurrence, la portabilité du numéro mobile (PNM) bénéficie aujourd'hui d'une mise en œuvre simple et rapide. Il suffit de s'adresser à son nouvel opérateur, qui effectue lui-même toutes les démarches nécessaires. Par ailleurs, la portabilité doit être effective dans un délai maximal de 3 jours ouvrables. Marche à suivre :

1- Demandez votre numéro de RIO (Relevé Identité Opérateur). Il suffit de composer sur son mobile le 3179 pour connaître gratuitement son RIO, numéro unique d'identification à 12 chiffres, la date de souscription du contrat et l'existence d'une éventuelle durée minimale d'engagement restante. Cette information permettra au consommateur de savoir s'il doit payer des indemnités de résiliation anticipées de son contrat. Ces renseignements sont ensuite envoyés par SMS. Ils sont également disponibles auprès du service clients.

2- Souscrivez une nouvelle offre. Adressez-vous à votre nouvel opérateur pour souscrire une nouvelle offre. Il suffit de lui mentionner que vous faites « porter » votre numéro, il est alors chargé de résilier votre contrat auprès de votre ancien opérateur. Le délai minimum pour porter le numéro mobile est de 3 jours ouvrables. Le client a la possibilité de demander une date de portage ultérieure. En toute transparence pour vos correspondants, votre numéro de téléphone est transféré et la ligne est active chez votre nouvel opérateur. Celui-ci vous envoie un SMS pour confirmer la date et l'heure du changement. Dès que le transfert est effectué, la résiliation est effective chez l'ancien opérateur.

• Vous êtes prêt à changer de ­numéro.

Envoyez un courrier au ­service résiliation de votre opérateur et souscrivez ensuite une offre sans portabilité auprès de votre nouvel opérateur qui vous enverra une nouvelle carte SIM. La résiliation doit être prise en compte dans les 10 jours suivant la réception de ce courrier et les frais éventuels dépendent de la durée restante de votre période d’engagement (cf.ci dessus)

• Le déblocage (désimlockage) de votre téléphone

Votre téléphone est peut-être simlocké, c’est-à-dire paramétré par l’opérateur qui l’a vendu de manière à le rendre inutilisable sur un autre réseau. Vous pouvez le faire désimlocker à tout moment, néanmoins, cette procédure ne sera gratuite que si le téléphone a été acheté depuis plus de 6 mois. Ce délai est même ramené à 3 mois si l’opérateur est membre de la Fédération française des télécoms. Il suffit en général d’appeler l’opérateur qui a vendu le téléphone, qui, après vous avoir demandé le numéro IMEI de l’appareil et vérifié votre identité, vous fournira un code à composer sur le clavier de l’appareil. Pour les iPhones, il faut attendre plusieurs jours qu’Apple procède au désimlockage puis synchroniser son téléphone sur iTunes. Le lien est réservé abonnés.

Pour limiter les problèmes, mieux vaut ­effectuer le désimlockage avant de résilier son contrat. Enfin, sachez que des boutiques de téléphonie et des sites Internet spécialisés peuvent s’en charger pour un coût de 10 à 30 €.