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| Comment faire pour changer de fournisseur ? |
| Depuis le 1er octobre 2015, la portabilité du numéro fixe est calquée sur celle du numéro mobile. Pour changer de FAI tout en conservant son numéro de téléphone maison, il faut donc se procurer un relevé d’identité opérateur (RIO) en composant le 3179 depuis la ligne concernée (appel gratuit) avant de souscrire un nouvel abonnement auprès du FAI de son choix. Quelques jours plus tard, la ligne basculera chez le nouvel opérateur. Vous n’aurez alors qu’à remplacer le matériel de l’ancien opérateur par celui que vous aura fait parvenir le nouveau FAI. Pas besoin d’envoyer de courrier de résiliation. Le nouvel opérateur doit s’en charger à votre place. N’oubliez pas de retourner le matériel à l’ancien FAI (en colis suivi) et pensez à mettre fin aux services annexes que vous ne souhaitez pas conserver (abonnement à Canal Plus ou à BeIN Sport, par exemple). Vous devrez par ailleurs régler les éventuels frais de résiliation voire des pénalités en cas de résiliation avant la fin de la période d’engagement. Toutefois, il est possible de résilier sans frais son abonnement si le FAI n’a pas respecté ses obligations, a augmenté ses tarifs ou en cas de motif légitime (déménagement, mutation, perte d’emploi…). Enfin, sachez que si l’ancien FAI ne peut pas facturer la portabilité, le nouveau, lui, est en droit de faire payer la conservation du numéro. |
| Je déménage. Comment faire pour transférer mon abonnement dans mon nouveau logement ? |
| Chaque FAI a mis en place sa propre procédure qu’il convient de respecter scrupuleusement. Vous pourrez conserver votre numéro de téléphonie fixe à condition de rester dans la même zone de numérotation élémentaire (excepté pour les numéros en 09). |
| Alors que je n’avais rien demandé, un opérateur m’a abonné à ses services. Comment réagir ? |
| Il s’agit de dégroupage sauvage ou d’« écrasement à tort ». Demandez à votre FAI habituel de se réapproprier votre ligne. La procédure est gratuite mais peut prendre jusqu’à 7 jours ouvrés. Vous pourrez aussi bénéficier d’une indemnisation forfaitaire. Si vous la jugez insuffisante, vous pourrez porter réclamation directement auprès de l’opérateur « écraseur ». Attention, si votre ligne classique est toujours active (dégroupage partiel), vous devrez contacter d’un côté votre opérateur de téléphonie (généralement Orange) pour rétablir la ligne téléphonique et de l’autre l’opérateur alternatif pour rétablir la connexion Internet. Notre lettre type consacrée à l’écrasement de ligne abusif peut vous aider à résoudre ce problème (accès réservé aux abonnés en ligne). |
| Ma connexion ne fonctionne plus depuis plusieurs jours. Que faire ? |
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Tout d’abord, débranchez puis rebranchez la box et le décodeur. Dans certains cas, cette manipulation peut suffire à relancer la connexion. Vous pouvez aussi trouver de l’aide sur les forums dédiés, sur le site Internet du FAI et bien sûr auprès de l’assistance technique. Si, au final, celle-ci ne parvient pas à résoudre le problème, faites parvenir à votre FAI une mise en demeure (accès réservé aux abonnés en ligne) invoquant son obligation de résultat ainsi que sa responsabilité contractuelle (article 1147 du code civil) avec une injonction de remise en état dans les plus brefs délais. Vous pouvez enfin solliciter de l’aide en nous contactant et, en dernier recours, saisir le médiateur des télécoms (www.mediateur-telecom.fr) ou le juge. Ce dernier pourra, selon votre souhait, imposer au FAI de rétablir le service ou prononcer la résiliation de l’abonnement sans frais. La procédure est simple et ne nécessite pas le recours à un avocat. Il pourra aussi condamner le FAI à vous verser des dommages et intérêts (abonnement, frais de téléphone, d’envoi, préjudice moral…). Si l’interruption dure trop longtemps, il est possible de demander à sa banque de suspendre les prélèvements, mais dans ce cas, vous prenez le risque de voir votre accès à Internet suspendu et votre dette augmenter. Dans tous les cas, conservez un maximum de preuves de votre bonne foi (courriers, copies d’écran, factures, accusés de réception…). |
| Le débit n’est pas aussi élevé que ce que l’on m’avait promis. Puis-je contester ? |
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Chaque FAI étant soumis à une obligation de résultat, faites-lui parvenir un courrier recommandé le mettant en demeure de rétablir rapidement (précisez le délai) une connexion conforme à ses engagements. Joignez-y des documents établissant le débit promis lors de la souscription (contrat, publicité…) ainsi que le débit réel constaté (vous pouvez pour cela faire des copies d’écran de tests de débit disponibles sur Internet). Vous pouvez aussi vous aider de notre lettre type en cas de débit trop faible (accès réservé aux abonnés en ligne). |
| Le montant de ma facture ne correspond pas à ce qui était prévu. Comment réagir ? |
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Tout opérateur qui réclame un paiement est tenu d’établir que la somme est due. Néanmoins, dès lors que vous contestez cette facturation, c’est à vous qu’il revient d’apporter la preuve de votre bonne foi. Si, après avoir vérifié que vous n’avez pas souscrit d’option ou procédé à des achats en ligne (voir ci-dessous), vous estimez être dans votre droit, vous pouvez exiger le remboursement des sommes prélevées. Vous pouvez pour cela vous appuyer sur notre lettre type en cas de problème de facturation (accès réservé aux abonnés en ligne). |
| J’ai découvert sur ma facture des dépenses liées à Internet+ ou Contact+. De quoi s’agit-il ? |
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Il s’agit de systèmes de paiement qui permettent de réaliser des achats de petit montant en ligne sans carte bancaire, le montant étant ensuite reporté sur la facture du FAI. Internet+ autorise des achats jusqu’à 30 €, à l’unité ou sur abonnement. Il est accessible aux clients Orange, SFR, Bouygues, Free et Alice. Contact+, lui, permet une facturation en fonction du temps passé sur des pages Internet ou auprès de services (assistance, etc.). Il est réservé aux clients d’Orange. Le problème, c’est que ces services sont souvent activés par défaut et ne nécessitent parfois aucune authentification. Il est donc possible qu’un membre de votre famille ait procédé à ces achats, sans avoir forcément conscience de leur caractère payant. Si vous estimez avoir été lésé, retournez-vous vers l’éditeur du service. Votre opérateur peut vous donner ses coordonnées. Dans tous les cas, prenez garde à ne pas faciliter l’accès à ces modes de paiement à un tiers (évitez par exemple d’enregistrer le mot de passe de votre compte client). Vous pouvez aussi demander à votre FAI de bloquer l’accès à ces services. Vous trouverez plus d’informations sur le site www.infoconso-multimedia.fr. |
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Sachez enfin que l'UFC Que Choisir met à la disposition des abonnés un comparateur des fournisseurs d'accès à Internet. |
