Litiges résolus

En janvier, notre adhérente est informée par Cetelem qu’un paiement a été opéré à partir de sa carte le 24/12/2021 au profit de Free pour un montant de 1.179,98€. Mais, notre adhérente n’a pas utilisé sa carte Cetelem pour ce paiement Free. Elle adresse un courrier à Cetelem, contestant cet achat et demandant de bloquer le paiement qui se fait par mensualités. Elle y précise aussi avoir porté plainte en ligne pour fraude à sa carte bancaire. Notre adhérente reçoit une réponse de Cetelem refusant la prise en charge au motif que l’opération contestée aurait été authentifiée via des codes générés dans le cadre de l’authentification forte. Elle nous demande alors de l’assister en nous affirmant ne pas avoir réalisé cette authentification forte. Nous nous adressons à la Médiatrice de la consommation du groupe BNP Paribas Personal Finance (dont Cetelem est une filiale). Notre argumentation rappelle que si Cetelem prétend qu’il y a eu authentification forte et que notre adhérente prétend le contraire, il appartient à Cetelem de prouver l’agissement frauduleux de sa cliente et qu’elle n’a pas satisfait intentionnellement ou par négligence grave aux obligations mentionnées aux articles L133-16 et L133-17 du code monétaire et financier. Sur cette base, nous demandons donc à Cetelem, soit de nous apporter la preuve de cette négligence, soit de rembourser et d’annuler les sommes payés et à payer par notre adhérente. Dans sa réponse la Médiatrice constate le défaut d’apport par Cetelemd’éléments prouvant la négligence ou la fraude de notre adhérente. Elle nous indique qu’elle demande à l’établissement bancaire de rembourser les sommes déjà payées et d’annuler celles à venir. Notre adhérente nous confirme quelques temps après le remboursement des sommes par Cetelem