Vous venez d’acheter un bien mobilier : télévision, auto, canapé, smartphone... Le vendeur vous a fait part de la garantie contractuelle attachée à ce produit et vous a peut-être proposé une extension de cette garantie. Est-elle utile et surtout connaissez-vous les deux autres garanties légales que vous pourrez peut-être mettre en œuvre suite à une défaillance du produit : la garantie légale de conformité et la garantie de vice caché ? Depuis mars 2015 ces deux garanties doivent être portées à votre connaissance par le vendeur dans ses CGV (Conditions Générales de Vente). La notice d’emploi et les conditions de garantie doivent vous être communiquées au moment de l’achat.

1 – La garantie contractuelle ou garantie commerciale

Elle ne concerne que les vendeurs professionnels. Elle n’est pas obligatoire et s’ajoute aux deux autres garanties légales. La durée est fixée par le vendeur (ou le constructeur). Pendant cette période il s’engage à réparer le produit en cas de panne de celui-ci. Il peut aussi proposer pendant la réparation la mise à disposition d’un produit de remplacement. Cette garantie peut être limitée aux pièces ou comprendre les pièces et la main d’œuvre, ne couvrir que certaines parties de l’appareil, prendre ou non en charge les frais d’envoi et de retour du produit, inclure certaines restrictions (mauvais montage, usage non conforme, tentative de réparation, etc.).

Garantie du vendeur ou garantie du fabricant ? Dans certains cas le vendeur n’offre pas de garantie et se contente de celle du fabricant. C’est souvent le cas pour des achats sur internet. En cas de panne, il vous faudra alors vous adresser directement au fabricant, ce qui peut s’avérer complexe et délicat surtout si celui-ci est à l’étranger !

Le contrat de garantie fixe les conditions de la garantie commerciale. Il doit préciser : « le contenu de la garantie, les éléments nécessaires à sa mise en œuvre, sa durée, son étendue territoriale ainsi que le nom et l’adresse du garant ». Le vendeur et/ou le fabricant doivent vous remettre un document écrit (ou accessible par voie électronique et imprimable). Ce document doit mentionner l’existence des garanties légales (ci-dessous) et reproduire certains articles du code de la consommation et du code civil.

Notre conseil : Avant d’acheter le produit de vos rêves (notamment sur internet) renseignez-vous attentivement sur le contrat de garantie qui va l’accompagner, la mise en œuvre de celui-ci, les restrictions éventuelles, …et lisez-le attentivement !

Certaines clauses des contrats qui tendraient à limiter la responsabilité du vendeur et/ou du fabricant peuvent être considérées comme abusives et sont alors réputées non écrites.

L’extension de garantie : est-elle utile ?

Le vendeur peut vous proposer une extension de garantie payante pour une durée déterminée. Est-elle vraiment utile ? Avant de vous prononcer examinez attentivement les conditions de cette extension : conditions d’application, restrictions, application d’une vétusté (ex : 2% par mois depuis l’achat) qui limite l’indemnisation à laquelle vous aurez droit en cas de réparation impossible (ou économiquement inintéressante : le prix « estimé » de la réparation dépassant la valeur du bien ce qui est de plus en plus le cas pour certains produits).

Notre conseil : Au vu de la fiabilité des produits une fois la période contractuelle passée (le nombre de pannes diminue et reste faible pendant une certaine période), des restrictions et de la vétusté éventuelle appliquées, nous estimons les extensions de garantie de peu d’intérêt d’autant plus que les garanties légales peuvent éventuellement s’appliquer.

2 – La garantie légale de conformité

Elle s’applique pour un contrat entre un vendeur professionnel et un consommateur (elle ne concerne pas les ventes entre particuliers ni les ventes aux enchères publiques). Elle est définie aux articles L211-1 et suivants du code la consommation. Elle s’applique à la plupart des biens vendus et a une durée de deux ans.

La conformité s’entend comme la délivrance d’un bien conforme au contrat qui « doit être propre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable […] correspondre à la description donnée par le vendeur et posséder les qualités que celui-ci a présentées […] ou présenter les caractéristiques définies d'un commun accord par les parties».

La non-conformité doit exister au moment de l’achat mais peut se révéler après l’achat. Ne sera donc pas conforme un produit différent de celui commandé, un produit présentant des pannes similaires récurrentes, etc.

Il vous faut apporter la preuve de la non-conformité (non-conformité au bon de commande, à la publicité du produit, factures de réparation successives, expertise...). Si le défaut à l’origine de la non-conformité apparaît dans les six mois après l’achat il est supposé préexister et vous n’avez pas à apporter de preuve mais le vendeur peut essayer de prouver le contraire. Cette période de six mois va être portée à deux ans à compter du 17 mars 2016 (sauf pour les biens vendus d’occasion)

Quels sont vos droits en cas de non-conformité ? Vous pouvez choisir entre la réparation et le remplacement du bien. Mais le vendeur peut ne pas suivre votre choix si le coût de celui-ci est disproportionné par rapport à l’autre modalité. Si la réparation ou le remplacement sont impossibles , ou si le délai de la solution choisie excède un mois, vous pouvez rendre le produit et vous le faire rembourser ou le garder en demandant une réduction.

Enfin la garantie de conformité doit s’appliquer sans coûts (les frais d’envoi et de retour du produit sont à la charge du vendeur) et vous êtes en droit de demander en plus des dommages et intérêts si la non-conformité vous a causé un préjudice.

3 – La garantie de vices cachés

En application des articles 1641 et suivants du Code Civil le vendeur est responsable des vices cachés du bien vendu. Attention : cette garantie concerne presque tous les achats (neufs ou d’occasion) entre professionnels et particuliers mais aussi entre particuliers ! Elle concerne aussi les biens immobiliers (à la différence de la garantie de conformité).

Par vice caché on entend : « des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus».

Pour être caché, le défaut ne doit pas être apparent au moment de l’achat ou avoir été porté à la connaissance de l’acheteur, et rendre le bien impropre à l’usage auquel il est destiné. Bien souvent, la preuve du vice passera par une expertise. Il appartient à l’acheteur de faire la preuve du vice par tout moyen (factures de réparation, expertise éventuelle...).

Le délai pour agir est de deux ans à partir de la découverte du vice. Une fois la preuve du vice établie, l’acheteur peut soit garder le bien et demander une réduction du prix au vendeur, soit demander la résolution (l’annulation) du contrat et le remboursement du bien et des frais éventuels.

Enfin, si le vendeur était de mauvaise foi (il connaissait l’existence du vice), vous êtes en droit de demander des dommages et intérêts pour le préjudice subi. Si le vendeur est professionnel, il est supposé être de mauvaise foi car il est supposé connaître l’existence du vice. Par contre, si le vendeur est un particulier, c’est à vous de faire la preuve de sa mauvaise foi.

4 – Comment mettre en œuvre les garanties commerciales et légales ?

Première précaution dès l’achat et la livraison : gardez une trace de tous les documents : bon de commande, facture, attestation de garantie, descriptif de l’appareil (notamment pour une commande sur internet, gardez une copie d’écran au cas où le bien livré ne serait pas conforme à celui que l’on vous a décrit).

Deuxième précaution : lors de la mise en œuvre de la garantie, demandez un ticket de dépôt et lors de la reprise du bien après réparation une attestation de réparation décrivant les opérations réalisées et les pièces changées.

Le plus simple et le premier réflexe est de mettre en œuvre la garantie contractuelle ou commerciale : vous n’avez pas à apporter de preuves et la panne est normalement couverte par la garantie. Par contre, vous ne pouvez demander le remboursement ou le remplacement du bien… remplacement que le vendeur vous proposera peut-être si, pour lui, la réparation est supérieure à la valeur du bien. C’est au vendeur à mettre en œuvre la garantie en utilisant son SAV ou en envoyant le bien chez le SAV du fabricant, sauf, si pour un achat sur internet, le vendeur s’est contenté de vous offrir la garantie du fabricant. Sachez aussi que si votre bien a été retenu plus de 7 jours pour réparation la période de garantie est augmentée de la période d’immobilisation. De même si le vendeur vous fournit un appareil de remplacement pendant cette période, cet appareil est couvert par la garantie du premier.

Si l’achat date de moins de six mois et de deux ans à compter du 17 mars 2016, vous pouvez demander l’application de la garantie de non-conformité, mais dans ce cas vous devez apporter des preuves de la non-conformité : les plus classiques sont un bien non conforme à celui commandé (ou décrit par exemple sur un site internet), un bien tombé plusieurs fois en panne, etc.

Seule restriction la garantie de conformité ne concerne que les professionnels , vous pouvez demander le remboursement ou le remplacement du bien mais le professionnel peut vous le refuser si le coût de ce que vous demandez est « manifestement » disproportionné par rapport à celui d’une réparation.

La garantie de vice caché peut être invoquée n’importe quand après l’achat, mais doit l’être dans les deux ans après la découverte du vice. Elle est opposable à un vendeur professionnel et à un vendeur particulier. Là aussi, vous devez apporter la preuve du vice par tous moyens. Une expertise peut être nécessaire. Des références de pannes dues à des vices similaires recueillies notamment sur internet peuvent être utiles comme preuves. Suivant les cas vous pouvez demander la prise en charge de la réparation même si les autres garanties sont achevées, le remboursement du bien ou l’annulation de la vente.

5 – Le SAV (Service après vente)

En cas de panne, que vous fassiez appliquer la garantie commerciale ou les garanties légales, ou si vous êtes en dehors de toute garantie vous allez traiter avec le SAV du vendeur (ou du fabricant). Quelles règles s’appliquent ?

• Si vous êtes dans le cadre d’une garantie (commerciale ou légale) les prestations du SAV sont gratuites. Dans le cadre de la garantie commerciale, suivant ses conditions, vous pouvez disposer d’un appareil de remplacement (qui est couvert par la garantie). Si l’appareil est immobilisé plus de 7 jours la période de garantie est allongé du temps d’immobilisation.
• En dehors de toute garantie les prestations du SAV sont payantes. Elles doivent faire l’objet d’un contrat (devis) précisant l’origine de la panne, la nature de l’intervention et les pièces à changer. Le coût et les conditions de ce devis (gratuit, payant, récupéré si les travaux sont effectués) doivent vous êtes précisés avant le diagnostic.
• Vous récupérez l’appareil mais celui ne fonctionne toujours pas ou mal (diagnostic erroné, mauvaise réparation). Le réparateur doit le reprendre sans surcoût supplémentaire pour une nouvelle réparation car il doit vous le restituer en bon état de marche.
• Si une nouvelle panne d’origine différente se déclare, vous ne pouvez contester le paiement de deux réparations mais pourriez demander un dédommagement au réparateur si vous estimez qu’il a insuffisamment examiné l’appareil.
• Des pannes récurrentes pendant la période(deux ans) de la garantie de conformité peuvent être dues à un défaut de conformité pré-existant à l’achat. Dans ce cas vous pouvez demander le remplacement ou le remboursement du bien (cf.ci dessus).
• Si l’appareil s’avère irréparable ou si le réparateur refuse de faire la réparation, il ne peut vous demander de paiement, même s’il a effectué des travaux, sauf le coût de diagnostic si celui était convenu. Ce coût est aussi à votre charge si vous refusez le devis de réparation.
• Le réparateur doit vous rendre l’appareil et toutes les pièces. S’il en est incapable (par ex. l’appareil a été égaré) vous êtes endroit de lui demander un dédommagement. De même si l’appareil a été détérioré.

6 – De quelques problèmes supplémentaires...

• On ne peut vous obliger à retourner un bien dans son emballage d’origine… mais il est fortement conseillé de l’emballer avec précaution.
• Si le vendeur invoque un mauvais usage (le cas classique du grain de sable ou de l’oxydation de pièces), c’est à lui d’apporter la preuve de ce mauvais usage.
• Il n’y a pas de délai légal pour l’immobilisation du bien pour réparation mais l’usage est de de considérer qu’au-delà d’un mois vous êtes en droit de considérer que le vendeur n’est pas capable d’assurer la réparation et de demander le remboursement, le remplacement du bien ou un dédommagement suivant la garantie applicable.
• Si vous avez mis en œuvre l’une des garanties légales (conformité ou vice caché) vous êtes en droit de refuser un avoir que vous proposerait le vendeur.
• Si le vendeur a cessé son activité vous perdez la garantie commerciale qu’il vous a consentie (sauf si un autre professionnel a repris son activité) mais vous disposez toujours vis-à-vis du fabricant de sa garantie et des garanties légales.
• Il n’y a plus de pièces détachées pour assurer la réparation. Normalement le fabricant doit les tenir à disposition pendant une certaine période qu’il a communiquée au vendeur et qui doit être portée à votre connaissance. Cette obligation est mal respectée (pas de modalités et de sanctions prévues). Cela ne vous empêche pas d’obtenir réparation sous une autre forme.

Les garanties et leurs applications sont un vaste sujet dont la fiche ci-dessus n’est qu’un résumé. Les textes juridiques et la jurisprudence sur le sujet sont vastes. N’hésitez pas à faire appel à nous pour plus de précision et pour toute difficulté rencontrée dans l’exercice de vos garanties.