Le droit de la consommation a un double objectif :

• Protéger la partie la plus faible du contrat de consommation ;
• Réguler le marché.

Savez-vous qu’il s’agit d’un droit récent né pour une grande part des mouvements consuméristes des années 70 et du rôle joué par les associations de consommateurs, dont l’UFC Que Choisir ? En  aidant les décideurs publics dans des institutions telles que la commission des clauses abusives, la commission nationale de la consommation, la commission de la sécurité des consommateurs, votre association participe à l’évolution constante de ce droit dont l’instauration de la médiation constitue un épisode tout récent.

Transposant une directive européenne de 2013, la généralisation de la médiation de la consommation a été instituée en France par l’Ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation dont les modalités pratiques ont été précisées par le décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 et le décret n°2015-1607 du 7 décembre 2015 relatif aux conditions de désignation des médiateurs d’entreprise. L’arrêté du 15 décembre 2015 a par ailleurs nommé les membres de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, dans laquelle siège l’UFC-Que Choisir.

Il s’agit d’une procédure alternative à l’action judiciaire par laquelle deux parties , un consommateur et un professionnel, tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable d’un litige qui les oppose et ceci avec l’aide d’un tiers : le médiateur.

Donc, un droit à la médiation a été donné aux consommateurs qu’il s’agisse d’un litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel (commerçant, artisan, bailleur, administration ...) dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services, à l’exclusion des services fournis par des professionnels de santé, des prestataires publics de l’enseignement supérieur et des services d’intérêt généraux non économiques.

Oui, pour le professionnel. Tout professionnel doit permettre au consommateur de recourir à un processus de médiation. A cette fin, le professionnel peut, soit mettre en place son propre mécanisme de médiation (médiation interne), ou orienter le consommateur vers un médiateur sectoriel auquel il aura adhéré ou vers un médiateur public, institué par la loi.

Cependant, les parties peuvent à tout moment se retirer du processus de médiation : ce n’est donc pas parce que le professionnel a l’obligation de vous permettre de recourir à la médiation qu’il sera obligé d’accepter la solution proposée.

Sachez également que la médiation n’est pas automatique. Dans certains cas le médiateur peut rejeter votre demande si :

• vous n’avez pas tenté au préalable de résoudre le litige directement auprès du professionnel ;
• votre demande est manifestement infondée ou abusive ;
• le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
• votre demande a été introduite dans un délai supérieur à un an à compter de votre réclamation écrite auprès du professionnel ;
• le médiateur n’est pas compétent pour traiter de votre litige.

Le cas échéant, le médiateur doit vous informer dans un délai de 3 semaines à compter de la saisine, du rejet de cette dernière.

Non. Le paysage français de la médiation est complexe. Des médiateurs publics indépendants institués par la loi (médiateur national de l’énergie, médiatrice de l’Autorité des marchés financiers) cohabitent avec des médiateurs sectoriels (médiateur de l’eau, médiateur des communications électroniques, médiateur du commerce coopératif et associé, la médiation du e-commerce…) et des médiateurs internes à une entreprise (médiateur Engie, médiateur EDF, médiateur RATP, médiateur de la Poste…).

La loi impose le principe selon lequel un litige ne peut faire l’objet que d’une seule médiation. Seul le secteur de l’énergie fait exception à la règle : vous pourrez ainsi toujours saisir le médiateur national de l’énergie même si vous avez déjà fait appel au médiateur d’Engie ou d’EDF pour le même litige si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée.

En tout état de cause, vous avez toujours le droit de saisir le médiateur de votre choix quand plusieurs sont compétents.

Les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs dont ils relèvent sur leur site internet, leurs conditions générales de vente, bons de commande ou tout autre support adapté. Le professionnel doit également communiquer ces informations au consommateur lorsque le service client du professionnel n’a pu régler la réclamation en interne.

La liste de l’ensemble des médiateurs notifiés par la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation est accessible sur le site internet de la plateforme en ligne de résolution des litiges de la Commission européenne.

N’hésitez pas à faire appel à votre association locale de l’UFC-Que Choisir qui peut vous accompagner à tous les stades de la procédure de médiation et vous renseigner sur les démarches à effectuer.

La médiation n’est en aucun cas un passage obligé ou un préalable à l’action judiciaire : le consommateur a donc toujours le choix de son recours en cas de litige. Encore fait-il connaître les différences pour bien choisir.

Dans les deux cas, (médiation, ou action en justice) le consommateur devra avoir tenté au préalable de régler le litige directement avec le professionnel. Mais le parallèle s’arrête là : si la décision judiciaire s’impose aux parties, ces dernières sont libres d’accepter ou pas la proposition du médiateur. La médiation est soumise à l’obligation de confidentialité (les constatations du médiateur et les déclarations recueillies au cours de la médiation ne peuvent être divulguées aux tiers ni invoquées ou produites dans le cadre d'une instance judiciaire sans l'accord des parties) quand la justice étatique est publique (publicité des débats judiciaires et du prononcé des jugements). Le principe du contradictoire s’impose au juge (c’est à dire le principe de droit existant dans toutes procédures signifiant que chacune des parties a été mise en mesure de discuter l’énoncé des faits et les moyens juridiques que ses adversaires lui ont opposés), pas complètement au médiateur, le consommateur devant s’en remettre à la loyauté de ce dernier. Il propose une solution en équité et n’a pas nécessairement à appliquer le droit, ni même à rappeler ses droits au consommateur.

Oui. A la différence d’une action en justice, le consommateur peut tout à fait se faire assister par une association de consommateurs ou tout autre tiers de son choix à tous les stades de la procédure de médiation. C’est d’ailleurs un atout pour que le consommateur puisse se prononcer de manière éclairée sur la proposition qui lui est faite.

N’hésitez donc pas à contacter votre association locale de l’UFC-Que Choisir pour effectuer les premières démarches, recevoir des conseils et informations sur vos droits, et le cas échéant vous faire accompagner dans la médiation.

Avant de saisir le médiateur, vous devez justifier d’avoir tenté au préalable de régler directement votre litige avec le professionnel, par une réclamation écrite. En cas de réponse insatisfaisante ou d’absence de réponse dans un délai raisonnable (1 mois), vous pouvez vous tourner vers la médiation.

Le médiateur peut être saisi en ligne : chaque médiateur doit disposer de son propre site internet qui permet de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs, ou par voie postale.

Vous pouvez saisir le médiateur dans un délai d’un an à compter de votre réclamation écrite adressée au professionnel. L’accès à la médiation est gratuit pour le consommateur.

Le médiateur propose une solution pour régler le litige opposant les parties. Ces dernières sont alors libres d’accepter ou pas la proposition du médiateur. La loi ne précise pas le délai dont bénéficie le consommateur pour accepter ou décliner la solution proposée, qui doit être fixé par le médiateur. Ce dernier doit également préciser aux parties les effets juridiques de l’acceptation de la proposition, et notamment le fait qu’une action en justice n’est plus possible en cas d’acceptation de la résolution amiable, à l’exception des cas où le professionnel aurait dissimulé certaines informations ou si des éléments nouveaux concernant votre réclamation apparaissent.

Aucunement obligatoire, la médiation n’est ni un préalable, ni un substitut à l’action judiciaire. Le consommateur non satisfait par la solution proposée peut donc toujours intenter un recours en justice. Sachez que la médiation suspend la prescription de droit commun de 5 ans pendant toute la durée de la procédure.

• Nommé pour une durée minimale de trois ans, le médiateur doit apporter les preuves de son indépendance. La commission de contrôle et d’évaluation dans laquelle siège l’UFC Que choisir doit notifier les médiateurs à la Commission européenne et évaluer leur activité dans le temps.

A l’heure qu’il est, à peine une dizaine de médiateurs ont été inscrits, autant dire que le travail est encore long.

• Rappelons que le principe du contradictoire s’impose au juge, pas complètement au médiateur, le consommateur devant s’en remettre à la loyauté de ce dernier. Il propose une solution en équité et n’a pas nécessairement à appliquer le droit, ni même à rappeler ses droits au consommateur. Avant d’accepter, mieux vaut donc que ce dernier connaisse les siens, et tout particulièrement la possibilité de se faire assister, voire accompagner par une association de consommateurs telle que l’UFC Que choisir à tous les stades de la procédure de médiation.

• Médiation et négociation : la différence entre médiation et négociation est simple : le négociateur est de parti pris. Il rerésente les intérêts d’une partie et va donc chercher à aboutir à une solution donnant satisfaction à la partie qu’il représente. Le médiateur avisé n’est d’aucun parti pris. Il accompagne la réflexion des deux parties en leur permettant de trouver un accord par des approches définies techniquement : le « gagant-gagnant », le « plus satisfaisant possible », voire « le moins insatisfaisant possible » !
• Médiation et conciliation : si la pratique de la conciliation est similaire à celle de la médiation, les deux exercices diffèrent en un point essentiel : le conciliateur est un bénévole qui prend ses missions sous la tutelle d’une autorité judiciaire ou gouvernementale, tandis que le médiateur tend à être indépendant. Le tiers médiateur aide les parties dans leur réflexion et leur décision ; autrement dit, il fait émerger les decisions des deux parties. Le tiers conciliateur propose lui-même des décisions aux deux parties.
• Médiation et arbitrage : la différence entre ces deux pratiques réside dans le fait que l’arbitre rend une décision qui s’impose aux deux parties qui ont choisi l’arbitrage.

• Peut-être, lorsque l’une des parties est de mauvaise foi et cherche à gagner du temps et des renseignements sur l’autre partie et qu’elle n’a en réalité aucune intention de trouver une solution au litige dans le cadre de la médiation.
• Attention : cette restriction ne fait pas l’unanimité. Dans la formation dispensée à l’école professionnelle de la médiation et de la négociation (liée à la chambre professionnelle de la médiation et de la négociation (CPMN) ), la mauvaise foi est considérée comme un élément naturel du conflit et le médiateur n’est pas là pour juger des stratégies utilisées par les protagonistes mais pour les aider à trouver une issue.
• Donc, pas de découragement mais recours à une aide précieuse : votre association locale UFC Que Choisir dont les conseillers-litiges sauront avoir le recul nécessaire pour apprécier la position de votre contradicteur.