Ce dossier est consacré aux différentes instances et procédures auxquelles vous pouvez faire appel si, en tant qu’usager du système de santé, vous vous estimez victime d’un préjudice qu’il soit lié aux services rendus (accueil, prestations diverses) ou plus grave aux soins qui vous ont été prodigués. Cela peut concerner des établissements de santé (hôpitaux, cliniques...) mais aussi des praticiens proprement dits (médecins, dentistes, infirmiers, etc.). L’UFC Que Choisir vous représente en tant qu’association disposant de l’agrément santé dans ces structures.

La Commission des usagers (CDU) a remplacé en 2016 la commission des relations avec les usagers et la qualité de la prise en charge (CRUQ-PC) instituée par la loi du 4 mars 2002. Sa principale mission est de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches afin qu’ils puissent exprimer leurs difficultés. Elle examine au moins une fois par trimestre et chaque fois que nécessaire les réclamations adressées à l’établissement par les usagers et, le cas échéant, les informe sur les voies de conciliation et de recours. Elle peut, si elle le juge utile, rencontrer l’auteur d’une réclamation. Le représentant des usagers membre de la commission des usagers peut accompagner l’usager dans sa réclamation et s’il le souhaite pendant sa rencontre avec le médiateur.

La CDU est consultée et formule des avis et propositions sur la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches. Elle rend compte de ses analyses et propositions dans un rapport présenté au conseil de surveillance de l’hôpital qui délibère sur les mesures à adopter afin d’améliorer la qualité de l’accueil et de la prise en charge.

Elle est composée du représentant légal de l’hôpital, du médiateur médecin, du médiateur non médecin et de deux représentants des usagers, tous astreints au secret professionnel. Elle peut désormais être présidée par un représentant des usagers et peut proposer un projet des usagers. Les représentants des usagers (deux titulaires et deux suppléants) sont nommés par l’ARS (Agence Régionale de Santé) sur proposition des associations agréées.

Les noms des représentants des usagers ainsi que les moyens de les contacter doivent être portés à la connaissance des usagers dans le livret d’accueil de l’établissement et en tout état de cause sur leur demande.

La CDU peut être saisie par un patient ou l’un de ses proches. Avant de saisir la commission, le patient peut adresser ses remarques par oral au responsable du service dans lequel il est hospitalisé. En cas d'impossibilité, ou si les explications ne satisfont pas le patient, il est informé qu'il peut adresser directement une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l'hôpital. Sa plainte ou réclamation peut aussi être transmise, par le service, au représentant légal de l'hôpital. Celui-ci y répond dans les meilleurs délais, en informant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur et s’il le souhaite être accompagné par un représentant des usagers pour le rencontrer. Il peut aussi informer l'intéressé qu'il transmet sa plainte ou réclamation à la commission. Après avoir rencontré le plaignant, et éventuellement ses proches s’il le juge utile ou à la demande de ces derniers, le médiateur adresse le compte-rendu de cette audition aux autres membres de la commission ainsi qu'au plaignant. La CDU formule des recommandations en vue d'apporter une solution au litige ou informe l'usager des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.

Pour en savoir plus sur les CDU sur le site Service-public.fr et sur le site de France Assos Sante

Si vous vous estimez victime d’un accident médical, d’une infection iatrogène (due à un médicament ou à un traitement prescrit) ou d’une infection nosocomiale (infection contractée lors de l’hospitalisation) vous pouvez saisir la CCI et selon la gravité du préjudice la procédure sera celle de la conciliation ou du règlement amiable. La CCI peut être saisie par le patient concerné ou ses ayants-droits (parents pour les mineurs, ayants-droits en cas de décès). La saisine peut avoir lieu dans un délai de 10 ans à compter de la consolidation du dommage (ou de 10 ans à compter du décès de l’intéressé).

Les vingt-trois CCI siégeant sur le territoire national et les départements d'outre-mer ont chacune un ressort régional et sont organisées en quatre pôles interrégionaux : Lyon (dont dépend le Languedoc-Roussillon), Bordeaux, Nancy et Bagnolet. Présidées par un magistrat (ce qui garantit leur indépendance) elles sont composées de 13 membres dont trois représentants des usagers. C’est à ce titre que l’UFC Que Choisir peut vous représenter dans ces commissions.

Pour saisir une CCI vous devez préparer un dossier dont la pièce principale sera votre dossier médical que vous devez récupérer auprès de l’établissement de santé concerné. Attention : la CCI géographiquement compétente est celle liée à l’adresse de l’établissement. Vous devez informer la CCI de toute procédure juridictionnelle éventuelle que vous avez engagé liée au litige et réciproquement le juge de votre saisine de la CCI.  Une fois le dossier constitué et déclaré recevable selon le degré de gravité (éventuellement suite à une expertise par un expert désigné par la CCI) le dossier sera orienté vers une procédure de conciliation ou d’indemnisation. L’accident est considéré comme grave s'il a entraîné un dommage supérieur à l'un des seuils suivants : un  taux d'atteinte permanente à l'intégrité physique ou psychique (AIPP) supérieur à 24, un arrêt temporaire des activités professionnelles (ATAP) pendant au moins 6 mois consécutifs (ou 6 mois non consécutifs sur une période de 12 mois) ou un déficit fonctionnel temporaire (DFT) supérieur ou égal à un taux de 50 % pendant au moins 6 mois consécutifs (ou 6 mois non consécutifs sur une période de 12 mois).

La procédure de conciliation est engagée si vous n’êtes pas satisfait des soins reçus, si vous êtes en désaccord avec un professionnel de santé ou l’établissement, ou si l’accident n’est pas considéré comme grave. La CCI peut alors suivant les cas transmettre le dossier à la CDU ou l’étudier elle-même. Elle a six mois pour rendre son avis et, suivant celui-ci, si une indemnisation est décidée elle sera prise en charge par l’assurance du professionnel concerné ou par l’ONIAM (Office National d’Indemnisation des Accidents Médicaux). Si vous n’acceptez pas la décision vous pouvez saisir le tribunal compétent (tribunal administratif ou tribunal judiciaire).

Si l’accident est considéré comme grave la procédure de règlement amiable est enclenchée et un expert est désignée par la CCI. Suite au rapport de l’expert les parties sont convoquées devant la CCI et peuvent se faire assister ou représenter par une personne de leur choix. A l’issue de la réunion la CCI émet un avis adressé aux parties et accompagné des documents nécessaires à l'établissement d'une offre d'indemnisation. Si vous souhaitez contester l'expertise médicale, vous avez le droit de demander une contre-expertise amiable ou un complément d'expertise. Devant les tribunaux, avec l'assistance de votre avocat, vous pouvez exiger une expertise judiciaire. Ensuite suivant la décision de responsabilité rendue par la CCI, c'est l'assurance du professionnel qui indemnise la victime ou l'ONIAM. Si vous n’acceptez pas la décision vous pouvez saisir le tribunal compétent (tribunal administratif ou tribunal judiciaire).

Pour en savoir plus sur les CCI sur le site Service-public.fr  et sur le site de France-Assos-Santé.

L’Office National d’Indemnisation des Accidents Médicaux, des Affections Iatrogènes et des Infections Nosocomiales (ONIAM) est un établissement public créé par la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé. Il a pour mission d’organiser le dispositif d’indemnisation des victimes d’accidents médicaux.

L’ONIAM organise avec les commissions de conciliation et d’indemnisation (CCI) l’indemnisation amiable, rapide et gratuite des victimes dès lors que les dommages subis sont ceux inscrits dans la loi du 4 mars 2002. L’ONIAM et les CCI sont des institutions distinctes mais qui œuvrent pour un même objectif dans le cadre d’une même procédure : indemniser, de la façon la plus équitable possible, les victimes d’accident médical sur tout le territoire.

L’ONIAM est piloté par un Conseil d’administration de 23 membres dont seulement deux représentants titulaires et deux suppléants des usagers. Auprès de ce Conseil il existe un Conseil d’Orientation chargé d'assister l'établissement dans ses missions d'indemnisation des contaminations post-transfusionnelles ou des dommages post-vaccinaux, ainsi que dans les missions du collège d’experts Benfluorex.

Dans la plupart des cas saisir l’ONIAM revient à saisir la CCI régionalement compétente mais pour certains accidents médicaux l’ONIAM doit être directement saisi : accidents dues à vaccinations obligatoires, contaminations par le VIH et certains virus VHC, VHB (hépatites) et HTLV suite à une transfusion ou une injection de médicaments, accidents dus au valproate de sodium et dérivés (Depakine,..), accidents dus au Benfluorex (Médiator).

Pour en savoir plus sur l’ONIAM, les procédures et les référentiels d’indemnisation, les documents à fournir consultez le site de l’ONIAM.

Sept professions sont regroupées au sein d’un ordre professionnel : les médecins, les pharmaciens, les sages-femmes, les chirurgiens-dentistes, les infirmiers, les masseurs-kinésithérapeutes et les pédicures-podologues. Ces ordres sont des organismes à caractère corporatif institués par la loi. Ils remplissent une fonction de représentation de la profession, mais aussi une mission de service public en participant à la réglementation de l’activité et en jouant le rôle de juridiction disciplinaire pour leurs membres.

Si vous estimez avoir subi un préjudice du fait d’un acte médical (accident médical ou autre : tarifs, déontologie...) vous pouvez porter plainte devant l’Ordre correspondant. La procédure est simple : une lettre RAR décrivant les faits et votre préjudice, accompagné du dossier médical éventuel, à adresser au Conseil départemental de l’ordre. Suite à cette lettre le président du Conseil doit organiser dans un délai d’un mois une réunion de conciliation. Si elle aboutit et que le professionnel reconnait le préjudice le patient sera indemnisé par l’assurance du professionnel. Si le préjudice n’est pas (ou n’est pas que) financier le Conseil peut prendre des mesures disciplinaires.

Si la conciliation n’aboutit pas la plainte est transmise par le Conseil de l’ordre à la Chambre disciplinaire de première instance (CDPI) qui doit statuer dans les six mois après une enquête qui peut être demandée par une des parties ou qu’elle diligente d’office. Les deux parties, qui peuvent se faire représenter, sont entendues par la CDPI. Il peut être fait appel de la décision de la CDPI devant la Chambre nationale et ensuite devant le Conseil d’Etat.

La saisine d’une juridiction ordinale ne fait obstacle à aucune autre saisine de juridiction administrative ou judiciaire. Une action judiciaire de droit commun (civile ou pénale) peut donc être intentée conjointement à une action ordinale mais la juridiction ordinale doit alors en être informé et pourra alors suspendre le dossier dans l’attente de la décision judiciaire.