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Trop de litiges nous sont soumis alors que des précautions élémentaires auraient permis à l’internaute de détecter un site à problèmes. Que doit-il figurer sur un site de e-commerce pour que vous puissiez y faire confiance… sans pour autant être à l’abri de quelques désagréments !
L'absence de ces mentions obligatoires est un signe d’alerte de même qu’un français approximatif signe d’un site étranger, Si le vendeur dispose d’un n° SIRET–SIREN (les neuf premiers chiffres du numéro Siret correspondent au numéro Siren), il suffit de les taper sur les pages gratuites des sites infogreffe.fr, societe.com ou manageo.com pour connaître la nature de la structure exploitant le site, son ancienneté, sa situation juridique, etc. Vérifiez si le vendeur appartient à une organisation comme par exemple la FEVAD (Fédération de la Vente à Distance) qui est une garantie supplémentaire, le vendeur s’étant alors engagé à respecter un cahier des charges. La FEVAD joue le rôle de médiateur pour ses adhérents. Les places de marché ou market-place. Ces sites de e-commerce se sont développés ces dernières années. Les plus connus sont ceux de la Fnac-Darty, Amazon, Ebay, Price Minister, etc. Comme leur nom l’indique, ce sont des marchés en ligne où sur un même site plusieurs vendeurs proposent leurs produits. En achetant sur une place de marché il faut être attentif à bien identifier le vendeur et le livreur de votre commande. Ex : sur Amazon le vendeur et le livreur peuvent être Amazon, le vendeur un autre professionnel et le livreur Amazon ou le vendeur et le livreur un autre professionnel. Suivant les cas les recours à exercer an cas de litige s’exerceront auprès de l’un ou de l’autre, les CGV seront celles de l’un ou de l’autre... ou des deux. Sur ces places de marché on retrouve beaucoup de professionnels situés à l’étranger (dans l’Union Européenne (UE) ou hors UE, notamment en Asie (Chine, Hong Kong…). Les achats sur des sites étrangers. Redoublez de vigilance face aux sites situés à l’étranger : en cas de litige faire valoir ses droits reste compliqué. Selon le pays, tenez compte de la TVA et des taxes douanières en vigueur dans l'Union Européenne, des frais de change, interrogez-vous sur la conformité aux normes françaises, etc. De manière générale nous déconseillons des achats sur des sites hors Union Européenne, notamment en Asie (risque des fraudes et contrefaçons) ou enregistrés dans des paradis fiscaux. |
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Combien de litiges auraient été évités si l’internaute acheteur s’était auparavant assuré de la réputation du vendeur. En tapant son nom sur un moteur de recherche vous pouvez accéder à des avis déposés par des acheteurs ayant eu des expériences négatives (mais aussi positives) : informations sur les produits, les prix, délais de livraison, retour des produits en application du délai de rétractation ou des garanties, remboursements suite des commandes annulées, etc. Ces avis sont à prendre avec précaution mais par exemple le forum national de Que Choisir (qui est modéré et où les vendeurs peuvent s’exprimer en réponse aux critiques les concernant) est une source d’information fiable. Le Réseau anti-arnaques, association partenaire de l'UFC-Que Choisir, dresse aussi régulièrement la liste des enseignes à éviter. Sans être une garantie absolue, l’adhésion à la FEVAD est un signe positif. Vous pouvez aussi de vôtre coté être amené à vouloir témoigner sur d’une expérience malheureuse lors d’un achat sur internet. Attention à la rédaction de ce témoignage : tenez-vous en aux faits que vous pouvez prouver et quelle que soit votre colère et votre désagrément évitez des jugements du style : escroquerie, voleur, arnaqueur… car vous pourriez vous exposer à des poursuites pour diffamation de la part du vendeur. |
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Les comparateurs de prix sont incontournables quand on achète sur internet mais doivent être utilisés avec discernement. Certains sont plus ou moins spécialisés (billets d’avions par exemple) et sont plus ou moins exhaustifs quant aux offres et prix proposés. N’hésitez donc pas à en consulter plusieurs et pour les billets d’avion par exemple à comparer avec les prix sur le site de la compagnie. Ils doivent normalement vous fournir une information loyale, claire et transparente sur leur mode fonctionnement (critères de classement des offres, existence ou non d'une relation contractuelle avec les professionnels référencés, etc.). Prêtez-y attention ! Enfin ils doivent aussi vous fournir non seulement le prix, mais aussi les caractéristiques essentielles du bien ou du service. Le classement des offres peut faire apparaître en tête des offres de professionnels qui ont payé pour se faire référencer. Le comparateur doit vous permettre d’identifier ce type d’offres et de les distinguer des autres. Le prix est une chose et la qualité du bien qui vous intéresse en est une autre. Pour juger de la qualité, du rapport qualité-prix et des performances du produit qui vous intéresse rien ne vaut une consultation de notre site quechoisir.org. Les avis des internautes sur le produit qui vous intéresse peuvent aussi être utiles… mais sont à manipuler avec précaution. |
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Les prix sur internet sont bien sûr libres et pour un même bien on peut trouver des prix très variables. Quelques précautions s’imposent avant de se précipiter sur une offre très alléchante :
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5 - De l’information fournie sur tes achats tu t’assureras ! |
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C’est fait vous avez fait votre choix, vous vous êtes assuré du site sur lequel vous allez acheter, vous allez passer commande. La passation de la commande obéit à des règles précises qui doivent être respectées par le vendeur sous peine de nullité. Un achat sur internet relève d’un « contrat hors établissement » dont les modalités sont codifiées dans le code de la consommation (articles L 221-1 et suivants). Pour tout savoir ou presque sur les contrats hors établissement consultez notre « guide sur le démarchage » dont nous allons reprendre plusieurs dispositions. Le vendeur doit mettre à votre disposition de manière claire et compréhensible (donc normalement en français !) un certain nombre d’informations soit dans ces CGV, soit spécifiquement pour le produit qui vous intéresse.
La plupart de ces données sont dans les CGV qu’il est important de lire même si cela est parfois fastidieux. En validant votre commande vous acceptez ces CGV. Seules vous ont opposables les informations mises à votre disposition dont vous avez pu avoir connaissance… à condition qu’elles ne relèvent pas de clauses abusives. |
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6 – Aux modalités de ta commande et à son paiement toute ton attention tu apporteras ! |
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Vous disposez de toutes les informations nécessaires et vous allez passer commande puis payer. La commande se fait en deux temps (deux clics !) :
Attention à cette étape ! Assurez-vous que le vendeur ne vous a pas rajouté des éléments supplémentaires (assurances par exemple) sous forme de case précochées. Cette pratique est illégale. Nous vous conseillons d’imprimer ou de garder une copie électronique de la commande (le vendeur doit faire de même). Le vendeur doit également vous informer sur l’usage qui sera fait de vos données personnelles, vos droits concernant celles-ci et recueillir votre consentement pour vous envoyer des informations (lettre électronique, propositions commerciales, etc. par exemple) et/ou transmettre ces données.
Gardez une copie de tout ce qui vous a amené à passer commande : copie d’écrans de l’affichage des produits (prix, descriptif…), copie du bon de commande, du paiement, etc. Ce seront autant de preuves qui vous seront utiles en cas de litiges !
Le paiement de la commande. Les modalités de paiement de la commande doivent figurer dans les CGV. Le paiement se fait généralement par carte bancaire dès la confirmation de celle-ci mais elle pourrait avoir lieu lors de l’expédition ou lors de la livraison et pourrait se faire aussi par chèque. En aucun cas ne payez en liquide par l’intermédiaire de sites comme Western Union. Au moment du paiement par CB assurez-vous que celui est sécurisé. L’adresse URL du site lors du paiement doit commencer par https et faire apparaître un cadenas vert : Ne donnez jamais une copie de votre carte bancaire avec tous ces identifiants (numéro de carte , cryptogramme au dos de la carte, code confidentiel). Après un paiement par CB surveillez les prélèvements sur votre compte et en cas de soupçon de fraude adressez-vous immédiatement à votre banque par lettre RAR pour contester les opérations frauduleuses. La banque doit recréditer votre compte… sauf si elle peut vous accuser de négligence et en apporter la preuve. Pour en savoir plus sur vos recours en cas de fraude.
Si vous payez à crédit les règles du crédit à la consommation s’appliquent, notamment si vous souscrivez un crédit affecté (crédit dédié à l’achat du bien).
Les portefeuilles électroniques (e-wallet) Par portefeuille électronique on entend un moyen de paiement (Paypal, Paylib, V.me (Visa)…) qui vous permet d’effectuer des paiements en ligne à partir d’un ordinateur, d’une tablette ou d’un smartphone sans avoir à saisir chaque fois les données de votre carte bancaire. Le principe : créer auprès d’un organisme tiers (banque, opérateur téléphonique, cyber-marchand, prestataire...) un compte avec un numéro de carte bancaire, un mot de passe et un numéro de téléphone. Si le marchand auquel vous vous adressez accepte d’être payé par cette voie il vous suffit d’activer le compte (identifaint, adresse mail, mot de passe…) et le paiement a lieu sans que le marchand récupère votre numéro de compte bancaire. Avantage : ce numéro que vous avez enregistré une seule fois ne sera pas dispersé entre plusieurs sites. Suivant les formules le paiement s’effectue à partir de votre portefeuille que vous devez alors alimenter à partir de votre compte bancaire ou est directement prélevé sur votre compte. Si vous décidez d’utiliser un portefeuille électronique lisez attentivement les CGV associées, soyez attentif aux procédures de sécurité lors des paiements (certains utilisent une double sécurité en vous demandant de confirmer le paiement avec un code reçu par SMS ou autre), utilisez pour le compte des identifiants et mot de passe spécifiques et renforcés (plus de 8 caractères de types différents)… et surveillez régulièrement l’état de votre portefeuille et de votre compte bancaire pour détecter rapidement tout prélèvement anormal. Les comptes client Le vendeur peut vous inviter à créer un compte client. Normalement vous devez pouvoir commander sans créer un compte client. Pour ouvrir ce compte vous devrez disposer d’un identifiant et d’un mot de passe. Evitez d’utiliser systématiquement le même mot de passe et changez-en régulièrement. Vous serez aussi certainement invité à enregistrer un numéro de carte bancaire sur votre compte ce qui facilitera les autres paiements que vous serez amené à faire sur le site. Assurez-vous que le tout est sécurisé et n’oubliez pas qu’au titre de la nouvelle réglementation sur la protection des données vous disposez de droits que doit vous notifier le vendeur, notamment celui de recueillir votre autorisation pour toute utilisation de ces données. Soyez aussi attentif aux CGV attachées à ces comptes clients. Pour certains (style Premium) des avantages clients (livraisons, réductions...) y sont associés parfois au prix d’un abonnement annuel reconductible qui sera automatiquement prélevé sur votre compte bancaire enregistré. Normalement, comme pour tout contrat, le vendeur doit vous notifier deux mois avant l’échéance le renouvellement de cet abonnement ce qui vous permet de le résilier… mais dans l’avalanche de mails que vous envoie le vendeur cette notification risque de vous échapper et vous revoilà abonné pour un an ! |
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7 – Aux conditions de livraison et à celle-ci vigilance tu apporteras ! |
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Vous avez passé commande… et vous attendez la livraison de celle-ci. Les délais de livraison, la nature et l’état des produits livrés sont les principales sources de litiges liés aux achats sur internet. Le délai de livraison Le vendeur doit vous indiquer le délai de livraison lors de votre commande. A défaut celui-ci est supposé de 30 jours maximum. S'il n'est pas respectée (sauf cas de force majeure), vous pouvez mettre en demeure le vendeur de vous livrer dans un délai raisonnable (quinze jours par exemple). Si passé ce délai, la livraison n’a toujours pas eu lieu vous êtes en droit d’obtenir la dissolution du contrat en adressant au vendeur un courrier recommandé avec AR. Le contrat sera considéré comme rompu à la date de réception de la lettre. Vous devez cependant agir dans les 60 jours ouvrés qui suivent la date de livraison prévue. Le professionnel a alors 14 jours pour vous rembourser. Au-delà, le vendeur est passible de pénalités (10% de la valeur de la commande jusqu’à 30 jours de retard, 20% de 30 a 60 jours, 50% au-delà). Si la commande n’est pas livrée alors que le vendeur affirme l’avoir expédiée c’est à lui de faire la preuve de cet envoi et de s’inquiéter de la livraison auprès du prestataire qu’il a choisi. Si la commande est perdue il doit faire un nouvel envoi ou vous rembourser. L’état de la livraison A la livraison vérifiez toujours l’état de la marchandise ! Notez sur le bordereau de livraison tout dégât éventuel et si le colis vous parait trop endommagé, refusez-le et ne signez pas le bon de livraison. La signature du bon de livraison vous engage. Si vous constatez un dommage après le départ du livreur, vous disposez d’un délai de 10 jours pour émettre des réserves et le retourner avec son emballage d’origine au vendeur. Il doit vous rembourser si vous le souhaitez plutôt que d’accepter un modèle différent ou un bon d’achat. Si la livraison n’est pas conforme à votre commande (articles manquants ou différents, caractéristiques non conformes...), si vous constatez la non-conformité de suite refusez la livraison ou après l’avoir constatée informez en le vendeur et demandez-lui les modalités pour le renvoi du bien (par exemple un bon de retour à coller sur le colis). Les frais de renvoi sont à la charge du vendeur et s’il a choisi les modalités de renvoi (ce qui est préférable) celui-ci est sous sa responsabilité en cas de perte par exemple. Que le bien soit non conforme ou abimé ou s’avère défectueux en application de la garantie légale de conformité (cf. ci–dessus) vous avez le choix entre exiger une nouvelle livraison conforme à la commande, demander le remplacement du bien ou sa réparation, annuler la commande et exiger le remboursement augmenté d’une indemnité pour préjudice si vous estimez en subir un. |
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Un achat sur internet est un « contrat conclus hors établissement ». A ce titre il bénéficie tout au long du processus de commande de toutes les mesures réglementaires encadrant ce type de contrat. Une des principales est l’existence d’un délai de rétractation de 14 jours qui s’applique pour la plupart des commandes sur internet. Ce délai de rétractation (qui doit être mentionné dans les CGV du vendeur) vous donne le droit de retourner sans aucun justificatif le bien qui finalement ne vous convient pas au vendeur. Le délai de 14 jours calendaires (donc jours fériés et chômés compris) court soit à compter de la signature du contrat si vous souhaitez l’exercer de suite soit à compter de la réception de la totalité de la commande (sauf dans certains cas - prestations de services). Informez le vendeur de votre rétractation soit en utilisant le formulaire fourni par le vendeur soit via votre espace client, soit par courrier (de préférence par RAR), soit par mail. C’est à vous de prouver que vous avez exercé le droit de rétractation... d’où l’importance de garder une trace. Les frais de renvoi du bien sont souvent à votre charge (voir les CGV). Si le vendeur a prévu dans les CGV des modalités de renvoi il est préférable de les respecter même si vous n’êtes pas obligé de vous y conformer. Le vendeur peut vous demander d’utiliser un bon de retour, d’utiliser tel ou tel transporteur, de retourner le bien dans son emballage d’origine... mais ces conditions ne sont pas contraignantes, notamment si les frais de retour vous paraissent excessifs. Gardez une preuve de l’envoi ! Une fois la rétractation exercée le vendeur doit vous rembourser dans les 14 jours à compter de la date à laquelle vous vous êtes rétracté, ou (suivant les CGV) à compter de la date de réception du bien retourné… ou de la preuve que vous l’avez bien retourné. Si le remboursement n’est pas effectif dans les 14 jours le vendeur est passible de pénalités ( taux d’intérêt légal si moins de 10 jours de retard, 5% de la valeur du bien entre 10 et 20 jours, 10% entre 20 et 30 jours, 20% entre 30 et 60 jours, 50% entre 60 et 90 jours puis 5% par mois de retard jusqu’à 100% puis taux d’intérêt légal. |
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De quelles garanties disposez-vous suite à l’achat d’un bien sur internet ? Les mêmes que celles que vous auriez eu pour un achat en magasin. Elles doivent être mentionnées dans les CGV du vendeur et sont au nombre de trois :
Ces garanties s’exercent auprès du vendeur qui ne peut s'en décharger sur le fabricant. Attention néanmoins à la définition du vendeur si vous achetez sur une place de marché (cf 1 ci-dessus). A ces garanties pourraient se rajouter des extensions de garantie proposées par le vendeur. Leur intérêt nous parait souvent discutable, notamment depuis l’extension à deux ans de la garantie légale de conformité. Pour en savoir plus sur les garanties, consultez notre fiche : « Toutes vos garanties suite à un achat » Enfin le vendeur peut vous proposer pour certains biens (équipements de téléphonie par exemple) une assurance contre le vol, la casse... Ces assurances dites affinitaires nous paraissent d’un coût excessif en regard de la valeur du bien assuré, font parfois double emploi avec d’autres et sont truffées d’exclusions qui sont sources de nombreux litiges quand on essaie de les mettre en œuvre ! |
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10 – En cas de problème à l’UFC Que Choisir tu t’adresseras ! |
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Vous avez respecté scrupuleusement nos 9 premiers commandements... et malgré cela votre achat sur internet se révèle à problèmes. Les litiges qui nous sont soumis concernent le plus souvent des problèmes de livraison, l’exercice du droit de rétractation, l’annulation des commandes, des retards dans les remboursements de la part du vendeur… Vos premières démarches auprès du vendeur sont restées sans effet. Nous sommes là pour prendre en charge votre litige. Soumettez-le nous et si vous êtes adhérents de l’association nous allons intervenir à notre tour auprès du vendeur. Et si celui-ci persiste, nous vous accompagnerons si nécessaire dans les étapes suivantes : recours auprès d’un médiateur, action en justice. |
De plus en plus d’achats se font sur Internet. Mais si l'on peut faire de bonnes affaires sur la Toile, il peut aussi s'y cacher des marchands pas très honnêtes. Voici quelques précautions à prendre avant d’acheter, vos droits une fois l’achat effectué si votre commande ne correspond pas à vos attentes, arrive trop tard ou s’avère défectueuse. Les conseils ci-dessous concernent des achats auprès de professionnels. Nous avons repris en les développant 
